جمع اضداد

فردی که کالا یا خدماتی را از شخص، شرکت یا فروشگاه خاصی خریداری می‌کند، مصرف‌کننده است. مصرف‌کننده به واسطه آنکه هزینه‌ای را برای خرید کالا یا خدمات پرداخت می‌کند، حقوقی بر تولیدکننده، وارد‌کننده، فروشنده یا توزیع‌کننده آن کالا و خدمات پیدا می‌کند.

بسیاری از شرکت‌های بزرگ واحدی را با عنوان «خدمات پس از فروش» برای کالاهای تولیدی‌شان ایجاد می‌کنند و آن را وسیله‌ای برای راضی نگاه داشتن مشتریان خود قرار می‌دهند؛ به گونه‌ای که گاهی شرکت‌ها برای رقابت، روی خدمات پس از فروش کار می‌کنند. البته خدمات پس از فروش تنها بخشی از حقوق مصرف‌کنندگان است که باید رعایت شود.

در کشور ما قانونی به نام حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان وجود دارد؛ که حدود ده سال پیش در مجلس شورای اسلامی به تصویب رسیده و به دولت ابلاغ شده است. اما باید دید تا چه اندازه در کشور به این قانون توجه می‌شود و ارائه کننده کالا یا خدمات تا چه حد حواسش به مصرف‌کننده هست.

در روزگاری زندگی می‌کنیم که برای تولید هر کالا یا ارائه هر خدمات، شرکت‌های بسیاری وجود دارند؛ اما اینکه چه می‌شود مشتری، فلان برند را برای خرید انتخاب می‌کند می‌تواند دلایل گوناگونی داشته باشد. معمولاً شرکت‌های بزرگ این را که از سوی مشتریان انتخاب شوند، لطف آنها به خود می‌دانند و در همین راستا برای آنکه فرد را مشتری همیشگی خود نگاه دارند؛ می‌کوشند.

در کشور ما هم برخی از شرکت‌های خصوصی این عقیده را دارند؛ اما برخی شرکت‌های بزرگ مانند شرکت‌های خودروسازی کاملاً برعکس فکر می‌کنند. اینکه محصولی را ارائه کرده و مشتری آن را خریداری می‌کند، لطفی از جانب خود می‌دانند.

از این رو به دنبال آن نیستند که مشتری را راضی نگاه دارند و به بیان دیگر حقوق مشتری را ادا کنند. یکی از جاهایی که شرکت‌های این‌چنینی حقوق مصرف‌کننده را تضییع می‌کنند، وجود انحصار است. یعنی زمانی که یک مصرف‌کننده معمولی می‌خواهد خودرویی را تهیه کند گزینه دیگری از آنچه این شرکت‌ها ارائه کرده‌اند، ندارد.

در حال حاضر اگر سری به وبگاه فروش این شرکت‌ها بزنید، متوجه می‌شوید ناچارید هر کالایی را که شرکت تولید می‌کند با هر قیمتی که می‌خواهد، تهیه کنید. گاهی ارائه این کالاها به قدری محدود می‌شود که خیلی کمتر از آن چیزی است که مشتری نیاز دارد و همین سبب می‌شود قیمت‌ها روند افزایشی داشته باشند.

اگر هم کسی موفق به خرید شود نمی‌تواند انتظار خدمات آن چنانی را از شرکت تولیدکننده داشته باشد. البته نام بردن از شرکت‌های خودروساز فقط یک مثال بود که هر روزه در مقابل چشمان‌مان قرار دارد و چه بسیارند شرکت‌هایی که عملکرد این‌چنینی دارند. یک نمونه دیگر که در بسیاری از موارد تا خرده فروش‌های کالا را در برمی‌گیرد زمانی است که فروشنده، توزیع‌کننده، بنک‌دار، واردکننده یا تولیدکننده متوجه می‌شود فلان وسیله یا جنس به زودی گران خواهد شد. زمزمه‌های افزایش قیمت سبب می‌شود تا فرد یا شرکت تولیدکننده، تا پیش از افزایش قیمت، اجناس خود را به بازار عرضه نکند و کسانی هم که ناگزیر به خرید محصول هستند، مجبورند با قیمتی نجومی آن را خریداری کنند.

این هم یکی از مصادیق تضییع حقوق مصرف‌کنندگان است. در حالی که مصرف‌کننده دستش به جایی بند نیست و در بسیاری از موارد فرصت اقدام قانونی علیه کسانی که حقوق‌شان را ضایع کرده‌اند، ندارد. در این میان باید دید چه کسی مسئول اصلی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان است وچه نهادی باید پیگیر ارائه خدمات به مشتریان و خریداران آن کالا یا خدمات باشد.

در کشور ما سازمانی وجود دارد به نام «سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان» که وظیفه‌اش حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و در عین حال حمایت از تولیدکنندگان است.

هر چند این سازمان باید از مصرف‌کنندگان حمایت کند، اما چند ضعف اساسی دارد که در بسیاری از موارد انتظار است مردم برآورده نمی‌شود. اول آنکه سازمانی که باید حقوق مردم را استیفا کند و گاهی در مقابل مدیران دولتی بایستد، از خود دولت است و از متن مردم نیست. از متن مردم نبودن یعنی اعضای این سازمان از سوی دولت تعیین می‌شوند و آن حریتی را که لازم است برای دفاع از حقوق مردم داشته باشند، ندارند.

دوم اینکه اصلاً صحیح نیست سازمانی حامی دو گروهی باشد که در بسیاری از موارد تعارض منافع دارند. برای نمونه زمانی که یک کالا باید قیمت‌گذاری شود، تولیدکننده یا توزیع‌کننده می‌خواهد کالا را با رقمی بالاتر قیمت‌گذاری کند، از طرفی مصرف‌کننده هم دوست ‌دارد این کالا را با قیمتی هر چه پایین‌تر خریداری کند. حالا سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در این میان از کدام یک باید حمایت کند؟

یکی از دلایلی که تولید داخلی هنوز به آن شکلی که انتظار می‌رود قوت نگرفته همین است که تولیدکنندگان ما در موضوع حمایت از مصرف‌کنندگان کار نکرده‌اند و همین موضوع موجب شده مردم اقبالی به کالای ایرانی نداشته باشند.

سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان هر گاه در دوراهی حمایت از مصرف‌کننده و تولید قرار داشته‌اند عملکرد خوبی را از خود نشان نداده‌اند.

یکی از مواردی که امسال تأثیرات این سازمان را می‌طلبید ورود در موضوع فروش و پیش‌فروش خودروها و قیمت‌گذاری آنها بود، حرف‌هایی که در رسانه‌ها زده می‌شد سرلوحه خودروسازها قرار نگرفت و به معنای آن بود که یا دستورالعمل‌های این سازمان ضمانت اجرایی ندارد یا خودروسازهای ما آنقدر آزادند که به این دستورات گردن ننهند و سازمان حمایت کاری از دستش بر نمی‌آید.

اکنون یک راه چاره برای حل مشکل، آن است که سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان از سازمان حمایت از تولیدکنندگان جدا شود و درباره هر دو قشر نمایندگانی از خودشان مدیریت سازمان‌ها را بر عهده بگیرند تا حمایت واقعی انجام شود. چه اینکه حمایت از تولیدکننده هم که نفع و ضرری در این داستان دارد به وسیله مدیری که از سوی دولت منصوب شده، به درستی صورت نخواهد پذیرفت.