دانش دارایى بى‌بدیل

اساساً نوع نگاه ما به مدیریت دانایى با هرنوع نظریه یا رویکردى، باید به گونه اى باشد که در درجه اول بخواهیم نظام ادارى، سازماندهى شرکتها و در سطح کلان ساختار حکومتى را براى خدمت رسانى بهتر به شهروندان اصلاح کنیم. در دو دهه گذشته رویکردهاى متفاوتى براى دستیابى به این اهداف مطرح شده است.
در یک مرور سریع و کلى مى توان برخى از این رویکردها را ذکر کرد: رویکرد کیفیت جامع درمورد سازمان ها و شرکت ها اعم از دولتى و خصوصى که خواهان بهبود مستمر هستند یکى از این رویکردها است.
در مقابل، کشورهایى که شرایط مساعدترى داشتند تلاش کردند پله ها را یکجا طى کنند و با توجه به فرصت اندک، روند توسعه را سریعتر بگذرانند. این شیوه عمل را مهندسى مجدد مى‌نامند.
مهندسى ارزش نیز رویکرد دیگرى است که درصدد است با حفظ سطح کیفیت (و یا حتى افزایش آن)، هزینه ها را کاهش دهد.
تغییر رویکرد نسبت به نیروهاى انسانى نیز ازجمله مسائل دیگرى است که به شکلى متفاوت مطرح شد.
زمانى واحدهاى کارگزینى انسان را به عنوان یک نیرو درنظر مى گرفتند، درحالى که مى توان به انسان به عنوان یک منبع نیز نگاه کرد. در این صورت باید این منبع توانمند شود و اگر بتوان این توانمندسازى را درکارکنان ایجادکرد مى توان تغییرات زیادى را در سازمان به وجود آورد.
توجه به سرمایه فکرى رویکرد دیگرى بود که معتقدبود در یک سازمان تنها نیروى انسانى نیست که سرمایه است، بلکه به مشترى سازمان نیز مى توان به عنوان یک سرمایه نگاه کرد، حتى «تأمین کننده ها» نیز به عنوان سرمایه موردبحث قرار گرفتند.
یک رویکرد نسبتاً جدید معتقداست آنچه به عنوان نوآورى و خلاقیت در سازمان اتفاق مى افتد «سرمایه فکرى» آن سازمان است و این سؤال مطرح شد که چگونه این سرمایه فکرى را هدایت و سازماندهى کنیم؟ در پاسخ گفته شد باید مجموعه اى با عنوان مدیریت دانایى یا مدیریت دانش بر سازمان حاکم باشد تا بتواند از سرمایه انسانى و فکرى به صورت بهینه استفاده کند. بنابراین سؤال بعدى این است که مدیریت دانایى و یا مدیریت دانش چیست؟
در یک نگاه گذراى تاریخى مى توان گفت در جامعه کشاورزى، کار و زمین عوامل اصلى تولید محسوب مى شدند. با گذر از جامعه کشاورزى و ورود به جامعه صنعتى، درکنار کار و زمین، سرمایه نیز به عنوان یکى از عوامل تولید قلمداد شد. با ورود به جامعه اطلاعاتى، دانش به عنوان عامل اصلى تولید مطرح شد به این دلیل که به کمک دانش از همان کار، زمین و سرمایه ارزش افزوده بیشترى حاصل مى‌شود.
در زمینه سرعت رشد دانش و اطلاعات گفته شده است که  80 درصد یافته هاى فناورى و 90 درصد تمام دانش و اطلاعات فنى در جهان فقط در قرن بیستم تولید شده است. جالب این است که هر 5 سال و نیم نیز حجم دانش دوبرابر مى‌شود.
در باب اهمیت اقتصادى دانش و دانایى به این نکته اشاره مى کنم که دانش در عصر حاضر به عنوان موتور رشد اقتصادى درآمده است. دانش به عنوان دارایى استراتژیک سازمانى قلمداد مى شود و رشد روزافزون مشاغلى که بر پایه ایجاد و استفاده از دانش قرار دارند واقعاً موجب حیرت است. توزیع شغلى کارکنان در فعالیت هاى اقتصادى در کشور آمریکا در سال 93 نشان مى دهد که از مجموع شاغلین، 5/1 درصد در بخش کشاورزى فعالیت مى کنند، حدود 12 یا 5/12 درصد در بخش صنعت و معدن فعال هستند که در مجموع کمتر از 15 درصد مى شود، بنابراین بیش از 85 درصد شاغلین در بخش خدمات فعالیت مى کنند از 85 درصدى که در بخش خدمات شاغل هستند، 68 درصد آنها در زمینه تولید و توزیع اطلاعات فعال هستند. مسلماً اکنون که در پایان سال 2005 هستیم درصد شاغلین در بخش اخیر افزایش یافته است.
البته رشد بى سابقه تکنولوژى اطلاعات و ارتباطات تنها مربوط به کشور آمریکا نیست، بلکه در همه جاى دنیا و از جمله در کشورهاى در حال توسعه نیز قابل مشاهده است. در سال، 2003 از کل مشاغل خدماتى در سازمان هاى پیشرفته، 80 درصد در پست هاى مرتبط با دانش شاغل بوده اند. این بدان معنا است که توانایى هاى فیزیکى افراد اهمیت کمترى یافته است و ما در حال حرکت به سمت کارخانه هاى بدون کارگر هستیم، کارخانه هایى که چند نفر در یک مرکز کنترل تمام کارخانه را اداره مى‌کنند.
اشاره شد که هر 5 سال و نیم یکبار حجم دانش دوبرابر مى شود وعلاوه بر آن هر سه سال، نیمى از آن کهنه مى شود و این موضوع براى اشخاصى مانند من که معلم هستند مهم است که به معلوماتى که در دو دهه پیش به دست آورده ایم غره نشویم و دائماً درصدد نو کردن دانش خود برآییم. باز در زمینه سرعت حیرت انگیز رشد دانش، آمارها حکایت از آن دارند که در هر پنج دقیقه یک فرمول شیمى، در هر سه دقیقه یک رابطه فیزیکى و در هر پنج دقیقه یک موضوع جدید در علم پزشکى کشف، ایجاد و یا ابداع مى‌شود.
همان طور که در مباحث قبلى اشاره شد اقتصاد دانش محور، اقتصادى است که در آن تولید، توزیع واستفاده از دانش نقش اصلى را در تولید ثروت ایفا مى کند. در این زمینه، اینترنت به عنوان یک عامل هم افزایى در دانش جهانى مطرح شد. دولت الکترونیک و تجارت الکترونیک نیز به عنوان محمل هایى جهت استقرار اقتصاد دانش محور مورد بحث قرار گرفتند. پیشرفت ICT به شکل گیرى و گسترش آموزش الکترونیکى انجامید و دهکده جهانى تا حدود زیادى به واقعیت پیوسته است. ارتباطات سریع و دقیق از راه دور جانشین ارتباط سنتى رو در رو شده است. بخش خدمات به شکل غیرقابل تصورى در حال توسعه است. در چنین اقتصادهایى اولویت منابع مورد استفاده بنگاه هاى اقتصادى هم تغییر کرده است و نیروى انسانى متخصص به عنوان مهم ترین منبع مطرح شده وتوسعه و آموزش نیروى متخصص دراولویت برنامه هاى سازمان هاى پیشرو قرار گرفته است. به عنوان مثال سود شرکت IBM در سال 1999 معادل 4/6 میلیارد دلار بوده است که 2‎/2 میلیارد دلار آن صرف تحقیق و توسعه و آموزش شده است، یعنى آموزش، تحقیق و توسعه نه به عنوان هزینه بلکه به عنوان سرمایه گذارى تلقى مى‌شود.
در کشور ما نیز بحث اقتصاد و مدیریت دانایى محور در قانون برنامه چهارم توسعه مطرح شده است. در فصل دوم،تعامل فعال با اقتصاد جهانى و در فصل چهارم، توسعه مبتنى بر دانایى در چارچوب مواد قانونى مورد تأکید قرار گرفته است. در مواد 45، 46 و 55 این برنامه که در زمینه توسعه مبتنى بر دانایى است، ارتقا و توانمندسازى سرمایه انسانى، کاهش فاصله سطح دانش و مهارت نیروى کار کشور با سطح استانداردهاى جهانى و توجه جدى به نظام آموزش هاى فنى و حرفه اى مطرح شده است.
با توجه به دستاوردهاى جهانى و اهداف برنامه چهارم توسعه مى توان پرسش محورى این جلسه را چنین مطرح کرد که دانش و دانایى ومدیریت آن به چه معنا است و دید ما نسبت به آن چگونه است؟ اگر ساده ترین اجزاى دانش را داده ها بدانیم در این صورت داده ها، سمبل ها یا نشانه هایى از چگونگى و کمیت واقعیات هستند. این که جمعیت ایران 70 میلیون نفر است و یا GNP یک کشور فلان مقدار است داده هاى خام هستند. اطلاعات، زمانى ایجاد مى شود که انسان به این داده ها معنا ببخشد. بخشى از این معنا از طریق ترکیب داده ها زیر چتر یک نظریه یا تحلیل علمى صورت مى گیرد. حال مى توان دانش را مجموعه اى از اطلاعات، تجربه، کارایى و آمادگى افراد قلمداد کرد.
یکى از ابعاد اهمیت مدیریت دانش و دانایى حفظ سرمایه هاى فکرى است. در مورد خروج نخبگان از کشور، بحث هاى زیادى تحت عنوان مهاجرت یا فرار مغزها مطرح مى شود، اما کمتر به آن توجه داریم که وقتى شخصى از سازمان خارج مى شود چه اتفاقى مى افتد. شخصى که از سازمان خارج مى‌شود، در حقیقت دانش را از آن سازمان خارج مى‌کند.
به بیان دیگر دانش در ذهن افراد دانشور به وجود مى آید و به کار مى رود و یکى از وظایف مدیریت دانش و دانایى این است که آنچه را که در ذهن افراد است استخراج کرده و در اختیار مجموعه سازمان قرار دهد. البته دانش در سازمان ها، نه تنها در مدارک و ذخایر دانش، بلکه در رویه هاى کارى، فرایندهاى سازمانى، اعمال و هنجارها مجسم مى شود. بخشى از دانش را مى توان به صورت مکتوب در اختیار افراد قرار داد، اما بخش دیگرى نیز وجود دارد که در رویه هاى کارى، فرایندها، تجارب و شایستگى ها نمود پیدا مى کند. دانش را مى توان همچون سیالى تصور کرد که در دو شکل مجازى یا «غیرآشکار» و شهودى یا «آشکار» ظاهر مى شود. دانش غیرآشکار مى تواند در تمامى گستره زنجیره خلق ارزش سازمان وجود داشته باشد، زنجیره اى که از تأمین کنندگان شروع مى شود وتوزیع کنندگان و بالاخره مشتریان را در برمى گیرد. مدیریت وظیفه دارد این دانش غیرآشکار را احصاکند و در اختیار سازمان قرار دهد.
موضوع دیگرى که در بررسى مدیریت دانش باید مورد توجه قرار گیرد، تفاوت فرایند با برنامه است. برنامه از جایى شروع مى شود ودر جایى تمام مى شود اما فرایند استمرار دارد. در این دیدگاه، مدیریت دانش یک برنامه نیست، بلکه فرایندى است که پیوسته درصدد کشف، کسب، توسعه، ایجاد، تسهیم، نگهدراى و ارزیابى و به کارگیرى دانش است. در این فرایند، توسعه و ایجاد دانش از جایگاه ویژه اى برخوردار است. به بیانى دیگر دانش، فناورى و مهارت را مى توان از دیگران آموخت ولى فرایند توسعه را مى توان در این چارچوب دید. ژاپن در ابتدا به تقلید تولیدات دیگران پرداخت، ولى پس از مدتى موفق شد دانش را توسعه دهد.
چین نیز در حال حاضر، در حال تقلید تولیدات دیگران است، اما به سمت تولید دانش حرکت مى کند و با برنامه ریزى در تلاش است در سال 2020 به مرحله تولید دانش برسد. چین اعلام کرده است که حاضر است با 1 /0 درصد سود در صحنه رقابت جهانى حضور داشته باشد. در واقع یکى از ابعاد مدیریت دانش آن است که ما را قادر مى سازد تا از طریق ایجاد پیوند مناسب بین تکنولوژى،منابع انسانى و ساختار سازمانى مناسب، بتوانیم در این صحنه پررقابت باقى بمانیم.
یکى از ویژگى هاى مدیریت دانش این است که نوعى مدیریت یکپارچه است. نمى توان در انجام یک فعالیت به تعدادى دانشور اهمیت داد و از دیگر کارکنان انتظار داشت بقیه کار را انجام دهند، بلکه مدیریت دانش یک طرح یکپارچه است و کل سازمان را در بر مى‌گیرد.
مدیریت دانش بر پایه هدف هاى استراتژیک بنا شده است، بر محور فرایندهاى کسب و کار حرکت مى کند و از فناورى هاى اطلاعات کمک مى گیرد. به عنوان مثال سازمان مدیریت و برنامه ریزى در نظر دارد نخبگان را وارد سیستم ادارى کند. اگر قرار باشد که تنها بر روى نخبگان سرمایه گذارى کنیم نتیجه اى به دست نمى آوریم، اما اگر این افراد به عنوان الگو وارد نظام ادارى شوند و اگر نظام ادارى را به گونه اى سامان دهیم تا با آنها سازگار باشد آنگاه با این مدیریت یکپارچه حصول نتیجه ممکن خواهد بود.
در مدیریت دانش، مدل هاى مختلفى مطرح شده است. مدل اول، مدل مبتنى بر رمزگذارى است، به این معنى که آنچه را در اختیار داریم به گونه اى مطرح کنیم که همه بتوانند از آن استفاده کنند. وقتى فرایندها را مستند سازى مى کنیم از این مدل استفاده مى کنیم. استفاده مجدد از دانش و تبادل مستندات دانش بر پایه تکنولوژى ارتباطات در این الگو قرار دارد.
مدل دوم مبتنى بر تجارب فردى است، یعنى تبادل دانش بین افرادى که بحث مدیریت منابع انسانى را برجسته مى سازند. در این الگو تجربه و شایستگى هاى فردى از طریق ارتباط رو در رو، مبادله مى‌شود.
به نظر مى رسد مدل مناسب، الگوى مبتنى بر اجتماعى کردن است. یعنى تبادل و تولید دانش از طریق ارتباطات و سازماندهى مجدد، یا به عبارت بهتر ترکیبى از الگوى کد گذارى و الگوى مبتنى بر تجربه فردى، به این صورت که آنچه را مى توان به راحتى کد گذارى کرد مطرح کنیم و آنچه را نمى توان کدگذارى کرد به روشهاى مختلف در اختیار همگان قرار دهیم.
تقسیم بندى دیگر، رویکرد مبتنى بر انسان محورى و تکنولوژى محورى در حوزه مدیریت دانش است. رویکرد انسان محور بر جنبه هاى فرهنگى تأکید دارد و در آن مدیریت دانش، روش کسب، تسهیم و نگهدارى دانش است. در این رویکرد بر کارکنان دانشى و بر مدیریت انتزاعى دانش یا اطلاعات تأکید مى شود و سرمایه اصلى سازمان را انسان ها مى دانند و بر روى آنها سرمایه گذارى کرده و با استفاده از افراد به تولید دانش مى‌پردازد.
رویکرد دوم مبتنى بر فناورى اطلاعات و ارتباطات است. براساس این رویکرد، مدیریت دانش، مفهوم توسعه یافته سیستم هاى مدیریت اطلاعات است و بر مدیریت اطلاعات و ارتباطات داخلى بین منابع اطلاعاتى تأکید دارد.
حال مى خواهیم بدانیم در این فرایند به چه چیزهایى نیاز داریم و چگونه مى توانیم این مدل را تبیین کنیم؟ در اینجا بحث چرخه دانش مطرح است. در این چرخه نخست اطلاعات خام به دانش تبدیل شده و سپس از صحت دانش تولید شده اطمینان حاصل مى شود و در مراحل بعد کسب و تأمین دانش، خلق دانش، ترکیب دانش، تسهیم دانش و نهایتاً کاربرد آن را خواهیم داشت. ابتدا یک سازمان باید موجودى دانش خود را شناسایى کند و محیط درونى و بیرونى سازمان را شناسایى کند. بسیارى از سازمان ها به دلیل عدم آشنایى با موجودى دانش خود، در تصمیم گیرى ها و هدف گذارى ها دچار مشکل مى‌شوند.
بعد از این مرحله، نوبت به کسب دانش مى رسد. دانش را مى توان از محیط داخلى و خارجى به دست آورد. اینجا دوباره تأکید مى کنم که منابع دانش را باید در مشتریان، مراجعان، همکاران، رقبا، عرضه کنندگان و غیره جست وجو کرد. مرحله بعد، توسعه دانش با توجه به پایه هاى موجود است و براى این منظور باید توانایى ها و دانش کارکنان را افزایش دهیم. توسعه محصولات بهتر، خدمات بهتر، ایده هاى جدید تر و فرایند هاى مناسب تر همگى به مفهوم توسعه دانش در سازمان است و یا به عبارتى بهتر، تجلى توسعه دانش در این حوزه ها قابل مشاهده است.
مرحله بعد تقسیم دانش است. آنچه در مدیریت دانایى اهمیت دارد نحوه تقسیم دانش موجود و انتقال آن به محل مناسب و مورد نیاز و چگونگى انتقال دانش از سطح فردى به سطح گروهى و نهایتاً به سطح سازمانى است. اگر با سرمایه گذارى، افراد نخبه اى را آموزش دهیم و بتوانیم آن دانشى را که این افراد دارند در افراد دیگر و در کل کشور توسعه دهیم آنگاه مى توان ادعا کرد که دانش را مدیریت کرده‌ایم.
ذخیره و به هنگام کردن دانش، گام بعدى است که مانع از بین رفتن دانش مى شود و امکان مورد استفاده قرار گرفتن را فراهم مى سازد. مرحله بعدى در چرخه دانش، ارزیابى دانش است. نحوه رسیدن به هدف هاى تعیین شده و استفاده از نتایج آن به عنوان «بازخورد» براى تعیین یا اصلاح هدف به این مرحله مربوط مى‌شود.
یکى از سؤالات مطرح در حوزه مدیریت دانش این است که چه نوع دانشى در سازمانها مورد نیاز است؟ از جمله دانش هاى مورد نیاز، دانش ساختارى است. مدیریت دانایى فرهنگ، ساختار و نیروى انسانى خاص خود را مى طلبد. برخى از انواع ساختارها که تناسب بیشترى با مدیریت دانایى دارند عبارتند از: ساختار تخت، گروه هاى خود گردان کامل، سازمانهاى حبابى، سازمان دورانى، سازمان شبدرى، سازمان سلولى و بالاخره سازمانهاى آمیبى. وجه تسمیه سازمان حبابى، عمر کوتاه آن است به این معنا که با تغییر اوضاع، عمر آن پایان مى یابد و یا در سازمان هاى آمیبى تغییر سریع ساختارها مورد نظر است تا با تغییرات سریعى که در دانش و دانایى صورت مى گیرد خود را هماهنگ کنند.
دانش فرایند از دیگر دانش هاى لازم براى استقرار مدیریت دانایى است. دانش فرایند در صدد تحلیل و بهینه سازى فرایندهاى کارى است. مهندسى مجدد و مدیریت کیفیت جامع در حوزه دانش فرایند قرار مى‌گیرد.
دانش پرسنلى نیز یکى از دانش هاى مورد نیاز براى استقرار مدیریت دانایى است که در آن شایستگى ها و قابلیت هاى کارکنان داخلى مورد توجه قرار مى‌گیرد.
علاوه بر آموزش هاى مرسوم به کارکنان، آموزشهاى دیگرى نیز براى استقرار مدیریت دانایى ضرورى است. دانش پروژه اى یکى از این آموزش ها است که در آن مهارت ها، گزارش ها و تخصص هاى ذخیره شده یا کسب شده در رابطه با انجام کار مورد مطالعه قرار مى گیرد. مدل هاى حل مسأله و ابزار موردنیاز براى مدیریت پروژه ها به این حوزه مربوط مى شود. مستند سازى تجربیات نیز در این قسمت مورد توجه قرار مى‌گیرد.
دانش هدایت، محور دانش هایى است که مدیران باید داشته باشند. شناخت دانش ضمنى و تبدیل آن به دانش آشکار، جزء جدایى ناپذیر و اصلى مدیریت دانایى است.
ویژگى ها و موانع سازمان هاى محروم از مدیریت دانایى را مى توان به این شرح ذکر کرد: عدم نشانه هاى ابداع و ابتکار، عدم اولویت بندى و استفاده از دانش، نادیده گرفتن دانش خارجى، دشوارى جذب نیروهاى دانشى جدید، ضعف در جذب و استفاده از سیستم هاى اطلاعاتى، مخفى کردن یا سیاسى نمودن اطلاعات، جدا شدن کارشناسان و نیروهاى دانشگر از سازمان، فراموش کردن مسائل مهم و اساسى و استفاده محدود از دانش هاى موجود آن هم به صورت غیر متمرکز.
عدم توجه به رویکرد مدیریت دانایى باعث بروز مشکلاتى در حوزه منابع انسانى خواهد شد که در زیر به برخى از آنها اشاره مى شود. همکاران خود را به حد کافى آموزش مى دهیم، اما اجازه نمى دهیم که دانش خود را به کار بگیرند. تجارب زیادى را در پروژه ها فرا مى گیریم، اما این تجربیات را به دیگران منتقل نمى کنیم. باوجودى که براى حل مسائل سازمان یا کشور، مجموعه اى از افراد متخصص و خبره وجود دارد، اما کمتر کسى مى داند که چگونه باید آنها را شناسایى کنیم. در واقع به بخشى از کوه یخ که در زیر آب قرار مى گیرد، یعنى دانش ضمنى توجه نمى کنیم. افراد باهوش را استخدام مى کنیم، اما چند سال بعد آنها را به نفع دیگران از دست مى دهیم. همه را به تقسیم دانش تشویق مى کنیم، اما دانش هاى حساس را براى خود نگه مى داریم. هماهنگى هاى لازم را براى آموزش و یادگیرى خود و دیگران فراهم مى کنیم، اما هدفهاى آموزشى را فراموش کرده و یا نمى‌شناسیم.
خلاصه بحث من این است که انسان، سازمان و فناورى، ابعاد اصلى مدیریت دانایى را تشکیل مى دهند که باید به صورت یکپارچه مورد توجه قرار گیرند. ساختارها و فرایندها در بعد سازمان، فناورى اطلاعات و ارتباطات در بعد تکنولوژى وجنبه هاى روحى، فرهنگى، رفتارى و تخصصى در بعد سرمایه انسانى باید مورد توجه قرار گیرد و این مجموعه مى تواند ما را به سمت استقرار درست مدیریت دانش هدایت کند.