مدیریت رسانه‌ها؛ پیش‌بینی و پیشگیری بحرانها

*آقای دکتر، رسانه ها چه اموری را بحران تلقی می کنند و بر اساس همین تلقی لازم می دانند با آنها مقابله کنند؟
**برای پاسخ به این سؤال، بهتر است ابتدا مفهومی از بحران را ارائه دهیم و سپس به چگونگی برخورد رسانه ها با آن بپردازیم. بحران به هرگونه بی نظمی و بی تعادلی در سیستم اطلاق می شود که روند عادی و نظم موجود را برهم می زند، خواه این سیستم یک سیستم اجتماعی باشد و یا سازمانی. حتی این سیستم می تواند ارگانیسم بدن را نیز شامل شود.
*آیا خروج از هر گونه تعادلی را می توان بحران نامید؟
**تشخیص نقطه ای که از آن با عنوان نقطه بحرانی یاد می کنیم، برای بسیاری ازنهادهای امنیتی و نظارتی بسیارمهم است، چون همان گونه که می دانید سیستمهای اجتماعی از طریق محیط خود و یا درون خویش با مسائل مواجه می شوند. ما تمامی این امور را بحران تلقی نمی کنیم؛ بحران مشخصه های مربوط به خود را دارد؛ مثل اینکه به نحوی این عدم تعادل اتفاق می افتد که قدرت و یا سرعت تطبیق با این تغییرات هماهنگ نیست؛ یعنی سرعت تغییر بر سرعت تطبیق پیشی می گیرد. در چنین شرایطی، زمان برای تصمیم گیریها محدود می شود و تصمیم گیرندگان فشار زیادی را تحمل می کنند. برای مثال، ارگانیسم بدن روال طبیعی خود را دارد و اندامها و بخشهای مختلف هر یک به وظایف خود عمل می کنند، اما زمانی نظم موجود در این ارگانیسم برهم می خورد. در عین حال، شما هیچ گاه یک تب خفیف را بحران تلقی نمی کنید اما تب چهل درجه قطعاً بحران است. این مسأله را می توان به دیگر سیستمها نیز تعمیم داد؛ مثلاً در مباحث اقتصادی می توان از تورم به عنوان یک بحران یاد کرد، اما هر تورمی را نباید بحران دانست بلکه گاهی یک معضل محسوب می شود. شما می توانید تورمی را شاهد باشید که معمولی است و حتی درکشورهای پیشرفته هم می توان آن را شاهد بود. اما درمقابل با تورمی مواجهیم که ازآن به عنوان تورم افسارگسیخته یاد می شود. هنگامی که تقاضا بر عرضه پیشی می گیرد، بهای کالاها افزایش می یابد. در خصوص بیکاری نیز این مسأله مصداق پیدا می کند. هنگامی که عرضه نیروی انسانی بیش از تقاضا برای آن باشد، عدم تعادل به وجود می آید و بیکاری حادث می شود. اما این مسأله هم وقتی از درجه خاصی فراتر برود، بحران تلقی می شود.
این بحران درتمامی اعصار وجود داشته و هر روز نیز بر تعداد و تنوع آن افزوده شده است؛ یعنی خیلی از بحرانها قبلا وجود نداشته اند ولی امروز شاهد آنها هستیم. عده ای معتقدند بسیاری از این بحرانها نیز محصول فناوریهای ارتباطی و اطلاعاتی و بویژه رسانه ها هستند.
استدلال آنها این است که در گذشته نیز بحرانها وجود داشته اند، اما به دلیل آنکه وسایل ارتباط جمعی و رسانه ها تا این حد توسعه نداشته اند، از این بحرانها اطلاعی نداشته اند. بنابراین، بحرانها جزء جدایی ناپذیر جوامع بشری محسوب می شوند و از سویی دیگر رسانه ها تنها وسیله سرگرمی و تفریح محسوب نمی شوند بلکه عنصر مهم، بی بدیل و جدایی ناپذیر جامعه اند؛ یعنی ما مثلثی داریم که سه ضلع آن عبارتند از جامعه، بحران و رسانه که هر سه ضلع آن بر یکدیگر تأثیر متقابل دارند. شما هیچ جامعه ای را بدون بحران و هیچ جامعه ای را بدون رسانه نمی توانید تصور کنید و علاوه بر این هیچ بحرانی را نیز نمی توانید بدون رسانه تصور کنید. در هنگام بروز بحران، یکی از بازیگران آن رسانه ها هستند. بنابراین، رابطه تعاملی میان رسانه، جامعه و بحران رابطه ای تنگاتنگ است و رسانه ها نیز امروزه جزء جدایی ناپذیری از بحرانها شده اند.
*عده ای از کارشناسان رسانه معتقدند مدیریت رسانه در کشور ما مدیریت بحران است؛ به این معنا که مدیران برای داشتن عملکرد مناسب خود در شرایط بحرانی تربیت می شوند. بنابراین در برنامه ریزیهای علمی خود برای دستیابی به هدفهایشان چندان موفق نیستند. شما چقدر با این مسأله موافقید؟
**این مسأله شاید کمی اغراق باشد؛ چون رسانه های جمعی کارکردهای مختلفی دارند؛ کارکرد آموزشی، تفریحی و سرگرمی جزئی از کارکردهای رسانه ها به شمار می آیند و کارکرد خبری نیز جزئی از همین کارکردهاست. این موضوع درخصوص کارکرد خبری رسانه ها نیزمصداق پیدا می کند. اینجا دیگر کار دشوارتر از یک عمل جراحی حساس است. شما می خواهید مجموعه ای از اخبار و اطلاعات به جامعه ارائه کنید که اگر این اخبار نادرست و یا حساسیت برانگیز باشند، می توانند به بحران دامن بزنند. حتی جمله ای که یک گوینده خبری به کار می برد می تواند جامعه ای را دستخوش بحران کند. مثلا در موضوعی مثل کاریکاتور روزنامه ایران، بحرانی در جامعه ایجاد می شود که مدتها باعث ایجاد بحرانهای دیگر می شود. اتاقهای خبر جزو پرفشارترین و پراسترس ترین اماکن هستند و لازم است عناصری که در این محیط ها کار می کنند دوره های آموزشی مدیریت بحران را گذرانده باشند. مثلاً دوره های عکاسی بحران و یا صدابرداری در شرایط بحران که به کارکرد خبری ویا گزارشی رسانه مربوط می شود، از ضروری ترین آموزشهایی است که باید گذرانده شود. سردبیران خبر باید مدیران بحران نیز باشند چون در شرایط بحرانی جامعه رسانه باید تلاش خود را در بازگرداندن تعادل به جامعه، کوتاه کردن دوره بحران و کنترل شایعات مصروف کند. سردبیر ویا همان مدیر بحران باید بداند که برای بازگرداندن اوضاع به حالت عادی و آرامش جامعه، از چه روشهایی باید استفاده کند، چه تصویری را نمایش دهد و یا چه تصویری را نشان ندهد و یا اینکه برای آنکه مردم به سوی رسانه های بیگانه سوق نیابند، چقدر شفاف سازی کنند و اطلاعات مخاطبان کنجکاو خود را چگونه تأمین و ارائه دهد.
*بحرانها چگونه می توانند یک فرصت برای رسانه ها و مدیران آنها باشند؟
**وقتی از بحران صحبت می کنیم، درهمان ابتدا واژه ای منفی به ذهن خطور می کند. این واژه مفاهیمی چون بی نظمی، آشفتگی و بی قانونی را در ذهن متبادر می کند؛ اما جالب است بدانید در زبان چینی معادل واژه بحران «ویجی» است. این کلمه هم معنای بحران دارد و هم به مفهوم فرصت است. شاید معنای آن این باشد که بحرانها می توانند در درون خود فرصتهایی را خلق کنند. در خصوص همان سیستمهای طبیعی بدن، بیماری برای این سیستم یک بحران تلقی می شود ولی پس از چندی به نظم بهتری منتهی می گردد و در این میان بدن خیلی مقاوم تر می شود. پس در بسیاری موارد، بحرانها می توانند به یک فرصت تبدیل شوند.
رسانه ها به چند طریق می توانند این بحرانها را به یک فرصت تبدیل کنند؛ عده ای از صاحب نظران معتقدند بحرانها محملی هستند که رسانه در آن دوره خود را محک می زند و خود را عرضه می کند. این رسانه می تواند در شرایط بحرانی سرمایه ارزشمند اعتماد عمومی را جلب کند و در حقیقت با عملکرد، خود را بیمه کند. از آنجا که در مواقع بحرانی رسانه ها کانون توجه بیشتری می شوند، عملکرد رسانه می تواند به عنوان یک فرصت ارزشمند برای آن تلقی شود تا با عملکرد خوب خود در شرایط بحرانی، فرصتی برای خود و تضمین شرایط آتی به وجود بیاورد.
از سویی دیگر، از آنجا که رسانه ها در خصوص جامعه نیزرسالتی ویژه بر عهده دارند، می توانند با ایجاد حس همدلی در جامعه و تقویت مشارکتهای اجتماعی و بسیج عمومی، سرمایه ای را ایجاد کنند که این سرمایه در آینده مورد استفاده قرار بگیرد. در یک بحران طبیعی مثل زمین لرزه، رسانه با کارکرد اطلاع رسانی خود و ایجاد مشارکت اجتماعی، احساس نوع دوستی همگانی را بر می انگیزد وهمه گمان می کنند این اتفاق در منطقه مسکونی آنها رخ داده است. درست است که بحرانی در جامعه رخ داده است، اما رسانه توانسته اعتماد عمومی را به خود جلب کند و سرمایه اجتماعی بزرگی را به وجود بیاورد که توانسته است احساس وحدت و همدلی را در میان گروه های مختلفی ایجاد کند و این مسأله ارزش زیادی دارد. در مسأله بحران هسته ای نیز رسانه توانست نقش خود را به خوبی ایفا کند و نوعی همدلی را در جامعه و درمیان گروه ها و طبقات اجتماعی ایجاد کند. رسانه توانست با طرح این موضوع به عنوان یک موضوع ملی، وحدت اجتماعی را در میان مردم به وجود بیاورد.
*برای آنکه مدیران رسانه در فرایند بحران زدایی به بحران زایی گرفتار نشوند، چه تدابیری را باید اتخاذ کنند؟
**همان طور که شما اشاره کردید، رسانه ها مثل تیغ دو لبه هستند؛ هم می توانند بحران زدایی کنند و هم به بحران زایی کمک کنند. گاهی رسانه ای به صورت عمد و یا غیر عمد به جای آنکه شعله های بحرانی را خاموش کند، به شعله ورتر شدن آن بیشتر کمک می کند.
مدیر رسانه ای ما می تواند مدیر بحران هم باشد. در عین حال، باید با بافت سیاسی، اجتماعی و فرهنگی جامعه نیز آشنایی کافی داشته باشد، روان شناس اجتماعی، مردم شناس و سیاست شناس باشند در غیر این صورت این مسأله باعث بحران آفرینی ازسوی رسانه می شود. مدیران و اصحاب رسانه باید آموزشهای لازم را ببینند و علاوه براین ویژگیهای اکتسابی، ویژگیهای ذاتی را نیز در خود داشته باشند. امروزه گاهی رسانه ها تلاش می کنند در مقطعی بحران زایی کنند و به جنگ رسانه ای دامن می زنند. این جنگ رسانه ای یا جنگ نرم، مقدمه ای برای جنگهای سخت است.
وقتی از مدیریت رسانه در بحران صحبت می کنیم، باید به این نکته توجه کنیم که نباید انتظار داشت بحرانی رخ دهد و بعد آن را حل کرد و همیشه دوره های قبل و بعد آن مغفول مانده است. رسانه می تواند به کوتاه شدن دوره بحران کمک کند، ضمن اینکه می تواند ازبروز بحرانها جلوگیری کند. لازمه پیشگیری از بحرانها، پیش بینی آنهاست. پیش بینی، پیشگیری و آمادگی در مدیریت بحران رسانه ها ضعیف است. پس از بحران نیز رسانه باید کمک کند تا جامعه به حال قبل از بحران باز گردد. جامعه ملتهب و بحران زده، نیازمند شرایطی است که تب این التهابها در آن کاهش یابد و به تلطیف شرایط کمک کند؛ یعنی رسانه علاوه بر بازیابی به سازندگی و ترمیم مجدد جامعه کمک کند. از همه اینها مهمتر، آخرین حلقه چرخه مدیریت بحران، یادگیری است. همواره بحرانها پس از وقوع به فراموشی سپرده می شوند، در صورتی که رسانه می تواند با برگزاری جلسات تخصصی کارشناسی، سهم قابل ملاحظه ای را در جلوگیری از وقوع بحرانهای بعدی ایفا کند چه مجموعه ای بهتر از رسانه که دانشگاه عمومی است و همه به آن دسترسی دارند.