ارتقای کیفیت

سازمانی غیرانتفاعی و مرکز آن در ژنو است که وظیفه تدوین استانداردها را بر عهده دارد. این استانداردها می تواند مربوط به محصول یا نظام مدیریت باشد. استاندارد ISO 9001 که توسط کمیته TC176 سازمان ایزو تدوین شده است برای اولین بار به طور رسمی در سال 1994 منتشر شد. با ورود آن به ایران از همان سال های اول اخذ گواهینامه توسط برخی شرکت های بزرگ، روند درخواست این استانداردها افزایش یافت به طوری که در حال حاضر اکثر شرکت های بزرگ و حتی کارگاه های کوچک موفق به اخذ این گواهینامه شده اند. نکته قابل توجه آن است که در برخی کشورهای اروپایی سوپرمارکت، پزشک، راننده تاکسی یا حتی خانواده ها که براساس استاندارد به آنها سازمان اطلاق می شود، نیز موفق به اخذ گواهینامه ISO9001:2000 شده اند.
با گذشت چند سال از ویرایش سال 1994، الزامات استاندارد به ویرایش سال 2000 تغییر یافت به طوری که از دسامبر سال 2003 دیگر گواهینامه های ISO 9001:1994 باطل شد. در ویرایش قدیم سه سری استاندارد ISO 9001 ویژه سازمان های تولیدی و طراحی محصول یا خدمات، ISO 9002 ویژه سازمان های تولیدی یا خدماتی و ISO 9003 خاص سازمان های بازرسی وجود داشت، اما در سال 2000 این سه سری استاندارد در هم ادغام شد و فقط یک استاندارد ISO9001:2000 منتشر شد. متاسفانه با وجود باطل شدن استاندارد ISO 9002 هنوز هم شاهد تبلیغات برخی شرکت ها به جهت دارا بودن این استاندارد در رسانه ها هستیم. پیش بینی می شود که این استاندارد در سال 2007 مجدداً بازبینی و ویرایش جدید آن منتشر شود. برخی از اثرات و فواید این استاندارد در زیر توضیح داده می شود:
۱) ارتقای کیفیت محصول
استاندارد ISO 9001 مستقیماً بیانگر کیفیت محصول نیست، بلکه همان طور که قبلاً نیز بیان شد نشان دهنده نظام مدیریت کیفیت است و استانداردهای دیگری مانند استاندارد اجباری ایران که توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران تدوین می شود یا CE مرتبط با محصول هستند.
بنابراین کل این سیستم باید در جهت دستیابی به محصول با کیفیت باشد. معمولاً هنگامی که صحبت از کیفیت می شود انتظار آن است که سه عامل زیر مدنظر قرار گیرد:
۱) مشخصات فنی
۲) قیمت
۳) تحویل به موقع
معمولاً در سازمان ها 3 نوع کنترل کیفیت وجود دارد: مواد اولیه، فرایند و محصول. بنابراین اگر چنانچه مواد اولیه مرغوب استفاده شود و فرایندهای تولیدی، پشتیبانی و مدیریتی هم به خوبی کنترل شوند انتظار می رود که محصول با کیفیت مرغوب هم تولید شود.
۲) برخورداری از نظام رسیدگی به شکایات مشتری
معمولاً وقتی صحبت از شکایت می شود منظور آن نیست که به مراجع قضایی ارجاع داده شود، بلکه حتی نارضایتی مشتری به صورت تلفنی نیز به عنوان شکایت تلقی می شود. سازمانی که دارای گواهینامه ایزو 9001 می باشد، ممکن است از روش های مختلفی مانند سیستم تلفن گویا و واحد رسیدگی به شکایات مشتری یا خدمات پس از فروش برای این منظور استفاده کند.سازمان موظف است از رفع کامل شکایت کسب رضایت مشتری اطمینان حاصل کند. مشتری می تواند در صورت عدم رسیدگی به شکایتش از طرف سازمان به موسس صدور گواهینامه آن سازمان اطلاع دهد. یکی از روش های اخذ شکایت مشتری توزیع فرم نظرخواهی از مشتری است که متاسفانه به دلیل عدم اعتماد مشتریان و فرهنگ سازی درصد کمی از این فرم ها تکمیل می شوند.
۳) رعایت الزامات قانونی محصول
یکی از الزامات استاندارد آن است که سازمان موظف به رعایت الزامات قانونی مانند استانداردهای اجباری تدوین شده توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی است. در حال حاضر فقط 450 کالا که اکثر آنها از نوع غذایی و بهداشتی هستند مشمول استاندارد اجباری هستند که در سال های اخیر این تعداد رو به رشد است. این استاندارد اجزای متشکله بسیاری از این کالاها را شامل نمی شود. بسیاری کالاها مشمول استاندارد تشویقی هستند. هر شرکتی که تصمیم به اخذ گواهینامه ایزو بگیرد ابتدا باید الزامات قانونی کشور مانند موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی را رعایت کند و گواهینامه های آنها را دریافت کند.
۴) برخورداری از سیستم ردیابی و شناسایی
محصول سازمانی که گواهینامه ایزو دارد معمولاً دارای یک کد اختصاصی ردیابی است. این کد می تواند به صورت شماره چند رقمی باشد. این سیستم ردیابی مذکور، این امکان را به وجود می آورد که در صورت بروز مشکلی در محصول بتوان سوابق تولید محصول شامل فرایندهای تولید، کنترل هایی که بر روی آن انجام شده، اپراتورها و ماشین آلات تولیدی و مواد اولیه مصرفی را حتی الامکان ردیابی کرد.
۵) سیستم امکان سنجی قرارداد
براساس الزامات استاندارد، سازمانی که این استاندارد را استقرار داده است باید قبل از عقد قرارداد نیازمندی های مشتری را بررسی و امکان سنجی کند. این امکان سنجی تعهد سازمان را به برآورده کردن نیازمندی های مشتری افزایش می دهد. روش امکان سنجی قرارداد در سازمان های مختلف، متفاوت است.
۶) برخورداری از پرسنل شایسته و آموزش پرسنل
تعیین شایستگی پرسنل به خود سازما ن واگذار شده است و استاندارد جزئیات آن را تعیین نکرده است. شایستگی پرسنل به چهار عامل زیر بستگی دارد:
۱) تحصیلات
۲) آموزش
۳) مهارت
۴) تجربه
۷) تعهد مدیر ارشد
معمولاً در ایران مدیر ارشد همان مدیرعامل است. مدیرعامل تعهد خود را به صورت کتبی از طریق خط مشی کیفی اعلام می کند. مدیر ارشد در چارچوب خط مشی کیفی، اهداف کیفی و برنامه دستیابی به آنها را تدوین می کند. مثلاً کاهش ضایعات از 12 درصد به 8 درصد در یک سازمان می تواند به عنوان هدف کیفی تلقی شود. یا حتی هدفی دیگر غیر از ضایعات تعیین شود. این در حالی است که هر دو دارای گواهینامه ایزو هستند. مدیر ارشد موظف به بازنگری کل سیستم مدیریت کیفیت به صورت دوره های مثلاً 6 ماهه است که اصطلاحاً بازنگری مدیریت نامیده می شود. هدف از بازنگری مدیریت اطمینان از اثربخش بودن سیستم ایزو است.
۸) مشخص بودن شرح وظایف و اختیارات هر فرد
یکی از مزایای سیستم ایزو آن است که هر فرد از شرح وظایف و اختیارات خود آگاه است و این امر می تواند به جلوگیری از هرج و مرج در سازمان و ایجاد نظم در سازمان کمک کند.
۹) امکانات و زیرساخت مناسب
سازمانی که دارای گواهینامه ISO 9001 است، باید از امکانات و زیرساخت مناسب برخوردار باشد. تعیین امکانات مورد نیاز برعهده خود سازمان است، ولی حداقل امکانات باید درحدی باشد که بتواند پاسخگوی نیازمندی های مشتری باشد. بنابراین حتی یک کارخانه امکانات و ماشین آلات قدیمی ممکن است موفق به اخذ گواهینامه شود. بسیاری از سازمان ها به منظور استقرار این سیستم مجبور به تامین ماشین آلات موردنیاز، ساخت انبار و آزمایشگاه مناسب هستند.
۱۰) توجه به خرید مواد اولیه مرغوب
فرض کنید محصولی از اجزای مختلف ساخته شده باشد که سازمان برخی از آن اجزا را از بیرون یعنی تامین کننده خریداری می کند. مشتری نمی داندکه کدام یک از اجزا توسط آن سازمان ساخته شده و کدام یک بیرون از سازمان.
سازمان موظف به ارزیابی تامین کننده آن اجزا یا مواد اولیه قبل از خرید است. همچنین کالا هنگام ورود به کارخانه باید کنترل و آزمایش شده، مورد تصدیق قرار گیرد. این موضوع در مورد خدمات خریداری شده مانند تعمیرات، آموزش و... نیز مصداق دارد.
۱۱) اطمینان از صحت وسایل اندازه گیری
هنگامی که شما کالایی را می خرید بر روی آن ممکن است برخی مشخصات فنی مثلاً حجم، وزن، غلظت و... درج شده باشد. از کجا معلوم که این اعداد از دقت لازم برخوردار باشند. سازمانی که این استاندارد را پیاده سازی کرده باشد، موظف به کالیبره کردن تمامی وسایل اندازه گیری خود است. از این رو اندازه گیری با استفاده از مراجع دیگر کالیبره می شوند.
نتیجه گیری
استاندارد ISO 9001:2000 استانداردی عمومی است که تمامی سازمان ها می توانند آن را استقرار داده، گواهینامه بین المللی دریافت کنند. معمولاً در ایران سازمان هایی که به طرف این استاندارد رفته اند در یکی از گروه های زیر قرار دارند:
۱) فشار از طرف مشتریان مانند خودروسازان
۲) استفاده از ابعاد تبلیغاتی آن
۳) استفاده از طرح سوبسیدی وزارت صنایع
۴) علاقه مندی به استفاده از مزایای استقرار ISO
میزان اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. هدف از استقرار این استاندارد استفاده از اثر بخشی آن است. برخی از شاخص هایی که بتوان با استفاده از آن اثربخشی را تعیین کرده، عبارتند از:
 کاهش تعداد شکایات مشتری
 افزایش درصد رضایت مشتری
 کاهش ضایعات و دوباره کاری
 افزایش بهره وری نیروی انسانی
 یکنواختی در کیفیت محصول
میزان بهبود شاخص های فوق در سازمان های دارنده گواهینامه ایزو به عواملی مانند تعهد مدیریت، منابع مورد نیاز، درگیری و اعتقاد پرسنل به سیستم مدیریت کیفیت، فرهنگ سازی و... بستگی دارد. در هر صورت این سازمان ها نسبت به مشابه خود که فاقد گواهینامه هستند از شاخص های بهتری برخوردار هستند، هر چند که ممکن است سیستم را به طور کامل اجرا نکنند. هر کدام از این استانداردها مزایای خاص خود را دارد و اکنون یک سازمان اعم از تولیدی یا خدماتی می تواند گواهینامه چندین استاندارد مدیریتی را دریافت کند. اگر سازمانی موفق به اخذ گواهینامه ISO 9001:2000 شود، می توان تغییراتی را در آن سازمان شاهد بود، ولی نباید انتظار معجزه داشت چرا که بهبود سازمان به عوامل بسیار دیگری مانند تجهیزات و ماشین آلات، تکنولوژی و دانش فنی و سرمایه و ... بستگی دارد.