درآمدی نظری بر مدیریت بحران

مقدمه
امروزه با پیشرفت علوم و فنون و گسترش جوامع بشری، انسان‌ها با مسائل و مشکلات متعدد و پیچیده‌ای روبه‌رو شده‌اند. برخی از این مسائل و مشکلات گاه به شکل حادی در می‌آیند تا آن‌جا که بقا و حیات فرد، سازمان و یا یک حکومت را تهدید می‌کنند. مسائل و مشکلات مزبور، مانند طوفان‌های زودگذری هستند که با سرعت و قدرت زیاد خویش در عرض چند ساعت یا چند دقیقه و یا حتی چند ثانیه، منجر به بروز تغییرات گسترده‌ای می‌شوند. انسان‌ها با پیچیده‌تر شدن جوامع بشری، با انواعی از بحران‌ها در حوزه‌های مختلف زندگی روبه‌رو می‌شوند و برای مدیریت و کنترل و یا کاستن خسارات بحران‌ها دست به تلاش می‌زنند.
بحران‌ها چه دارای منشأ داخلی و چه خارجی باشند، بسته به نوع، شدت و ضعف و زمان، ایستایی فرد، سازمان و حکومت را به چالش می‌کشند و آنها را تا مرز نابودی پیش می‌برند. اگرچه بحران‌ها تکرار نمی‌شوند و تجربه یک بحران برای بحرانی دیگر عیناً کارساز نیست، اما بشر برای پیشگیری از بروز بحران و همین‌طور مدیریت بحران می‌تواند چاره‌اندیشی کند. گاهی اوقات، بحران‌ها فرصت خوبی برای اندیشیدن و سازماندهی دوباره هستند.
برخلاف گمان رایج، یک بحران بزرگ گاهی اوقات می‌تواند برای یک سازمان یا حکومت سودمند باشد؛ البته به شرطی که آن سازمان و یا حکومت آمادگی مواجهه با آن را از مدتها قبل داشته باشد. لزوم توجه به پدیده بحران و مفهوم‌شناسی آن و همچنین داشتن نگاهی علمی به مقوله مدیریت بحران موجب گردیده تا پژوهش حاضر با رویکردی علمی و نظری به تبیین و تشریح این پدیده بپردازد. نگارنده در این پژوهش، ابتدا به کالبدشکافی اصطلاح بحران پرداخته و سپس مفهوم مدیریت بحران، ویژگی‌ها و فرایند تصمیم‌گیری در مدیریت بحران را مورد بررسی قرار داده است.
تعریف بحران
واژه بحران¹ مشتق از ریشه‌های یونانی به معنی تصمیم گرفتن (Krinein, to decide) است. بحران اصطلاحی عامیانه است که در پی یافتن معنایی علمی باشد. برخی دانش‌پژوهان، این اصطلاح را به معانی فشار، اضطراب، فاجعه، بلا، خشونت یا خشونت احتمالی به کار می‌برند. برخی دیگر با عنایت به حوزه پزشکی، این عبارت را به عنوان یک نقطه عطف میان یک تحول مساعد و نامساعد در وضعیت ارگانیسم می‌دانند. در تجزیه و تحلیل تصمیم‌گیری، بحران نوعی وضعیت یا گونه‌ای رخداد است. به نظر می‌رسد که خود کلمۀ بحران، اضطرار و تهدید به خطر و نیاز به اقدام را منعکس می‌کند. واژه بحران به معنای واقعی کلمه یعنی مرحله یا زمان تصمیم‌گیری درباره برخی چیزها: نقطه عطف، مرحله تغییر، لحظه تعیین‌کننده.²
«در گفتمان سیاسی اواخر قرن 18، بحران معانی شناخته شده‌ای از قبیل «وقت برای تصمیم» و «تحول سیاسی» به خود گرفت. یک قرن بعد، بحران با نگرانی و محنت ناشی از ملت‌سازی و گسترش امپراتوری پیوند پیدا کرد. تاریخ‌نگاران از این لغت به معنای لحظات بحران یعنی هنگامی که نهادهای ملی و منش ملی به طور جدی تهدید می‌شوند استفاده کرده‌اند.»³ امروزه تعریف واحدی برای بحران وجود ندارد. اگرچه در این زمینه مطالعات بسیاری صورت گرفته است اما هنوز تعریف جامعی از مفهوم بحران که مورد اجماع همگان باشد، نداریم. جاناتان رابرتز⁴ می‌گوید: «به راستی تعریف بحران امر ساده‌ای نیست، زیرا این مفهوم از یک خلأ معنایی تکنیکی، عملیاتی و مورد اجماع به سبب ماهیت فراگیرش رنج می‌برد». چارلز مک کلایند⁵ نیز اشاره می‌کند که در پنجاه سال گذشته از مناظر گوناگون تحقیقاتی، مطالعات بسیاری درباره بحران انجام گرفته، لکن چنین تلاش‌هایی نه تنها موجب پیشنهاد تعریف شفافی از این مفهوم نشده، بلکه دلالت‌های آن را بس پیچیده‌تر نموده است.»⁶
جیمز رابینسون حدود استفاد از اصطلاح بحران را به دو طبقه تقسیم می‌کند: اساسی و ماهوی، شکلی و صوری. در تعریف ماهوی بحران، محتوای یک سیاست ویژه، مسئله یا وضعیت، مورد شناسایی قرار می‌گیرد. در تعریف صوری بحران، تأکید بر روی خصوصیات عمومی (generic) بحران‌ها بدون غور در موضوع و ماهیت آن می‌باشد. مثلاً به این موضوع که بحران بین‌المللی یا منطقه‌ای و محلی، سیاسی یا اقتصادی و فردی یا گروهی است، توجهی نمی‌شود.⁷ از منظر سیستمی، بحران وضعیتی است که نظم سیستم اصلی یا قسمت‌هایی از سیستم فرعی را بر هم می‌زند و پایداری آن را به چالش می‌کشد.
در همین چارچوب، نویسندگان مختلف تعاریف و توصیفات متفاوتی از بحران ارائه کرده‌اند. برخی آن را ضربه‌ای شدید به سیستم دانسته‌اند که سیستم را از تعادل خارج می‌کند و برخی دیگر بحران را «یک دسته حوادث و وقایعی می‌دانند که به سرعت حادث گردیده و تعادل نیروها را در سیستم کلی بین‌المللی یا سیستم‌های فرعی، بیشتر از حد متعارف بر هم زده و شانس و امکان تشدید تخاصم در سیستم را افزایش می‌دهد».⁸ از همین منظر، میتراف و پاچانت بحران را اختلالی می‌دانند که سیستم را تحت تأثیر قرار داده و تصورات اساسی، درک از خود و هسته وجودی آن را تهدید می‌کند.⁹
تعاریف ارائه شده، گوشه‌ای از تعاریف بسیار زیادی است که متفکران مختلف مطرح کرده‌اند. از آنجا که بحران مقوله‌ای نسبی محسوب می‌گردد، بنابراین انتظار بیهوده‌ای است که بحران را یک اصطلاح یا حادثه‌ای بدانیم که همگان در مورد آن اجماع دارند. برداشت فرد از بحران، منحصر به خود اوست و اغلب مشخص شده که آنچه برای یک فرد یا یک گروه بحران محسوب می‌شود برای دیگران چنین معنایی ندارد. تعاریف ارائه شده، بر یک ویژگی مشترک بحران‌ها تأکید کرده‌اند و آن، بر هم زدن تعادل نیروها در سیستم است. با توجه به این موضوع، پژوهش حاضر، بحران را بدین‌گونه تعریف می‌نماید: بحران ظهور حوادث سریعی است که توانایی برهم زدن تعادل نیروها در کل سیستم را دارد و گاهی آن‌چنان بر نهادها و ساختارهای موجود سایه می‌افکند که آنان را از توان اداره جامعه باز می‌دارد.
مشخصه‌های بحران
آیا تمام حوادث سریع که ظاهر می‌شوند، بحران تلقی می‌گردند؟ به عبارتی دیگر، چه شرایط و خصوصیاتی باید وجود داشته باشد تا ما شرایط بحرانی را از شرایط غیر بحرانی متمایز کنیم؟ چارلز هرمان سه ویژگی تهدید، غافلگیری و فشار زمانی را شروط اصلی بحران می‌داند. بر طبق نظرات هرمان، بحران زمانی ایجاد می‌شود که در مرحلۀ اول، فرد احساس کند که اهداف اولویت‌دار تصمیم‌گیری، تهدید می‌شود. در مرحلۀ دوم و در برخورد با تهدید، حالت غافلگیری ایجاد شود. سپس در مرحلۀ سوم، فرد احساس کند که زمان موجود برای پاسخ‌گویی به تهدید، محدود است.
هرمان در سال 1969 مطرح می‌کند که اندازه و درجه تهدید، زمان موجود و میزان غافلگیری از وضعیتی به وضعیت دیگر متفاوت است. به همین دلیل، وی هشت وضعیت احتمالی که حاصل ترکیب‌های متفاوت از سه ویژگی مذکور است را در جدول زیر به تصویر می‌کشد:¹⁰
سه ویژگی تهدید، غافلگیری و فشار زمانی، هر کدام تعریف خاص خود را دارند. ادبیات مدیریت بحران، ادبیات تأکید بر تهدیدآمیز بودن بحران است. شاید شایسته باشد بحران را تهدیدی علیه بقا و حیات یک فرد، سازمان یا یک کشور بدانیم. با ارائه چنین تعریفی از بحران، تهدید مهم‌ترین و برجسته‌ترین مشخصه بحران خواهد بود. در این صورت، هر چه تهدید بیشتر و جدی‌تر باشد، احتمال اینکه یک حادثه، بحران تلقی شود نیز بیشتر است. دومین ویژگی بحران از نظر هرمان، غافلگیری است. «منظور از غافلگیری عبارت است از شکاف بین زمانی که بازیگر بحران‌زاده انتظار دارد حادثه‌ای رخ دهد و زمانی که آن حادثه واقعاً رخ خواهد داد و یا به بیان دیگر، وقوع تهدید به هنگامی که انتظارش را نداریم.»¹¹
البته برخی از جمله، رابرت کوهن معتقد هستند که غافلگیری را نمی‌توان یکی از شروط اصلی بحران دانست. وی معتقد است «اکثریت بلایای بالقوه، دارای منشأ انسانی هستند و به همین خاطر قابل پیش‌بینی‌اند.»¹² عده‌ای از محققان به جای واژه غافلگیری، از واژه‌های ابهام و یا کمبود آگاهی استفاده می‌کنند. این افراد معتقد هستند از آنجا که در برخی موارد، می‌توان با داشتن آگاهی و اطلاعات از وقوع بحران پیشگیری کرد، حالت غافلگیری بحران در همه موارد صدق نمی‌کند. بنابراین ویژگی دوم بحران را ابهام در نتایج و تصمیم‌گیری و داشتن اطلاعات کم می‌دانند.
ویژگی سوم، فشار زمانی است. از یک سو با گذشت زمان، تهدید و بحران حالت جدی‌تری به خود می‌گیرد و از دست دادن زمان می‌تواند منجر به فاجعه گردد و از سویی دیگر، به علت محدودیت زمانی، استرس و فشار زیادی روی تصمیم‌گیرنده وجود دارد. از نظر رابرتز: «رابطه‌ای دوسویه بین زمان و استرس وجود دارد. استفاده از تهدید و ضرب‌الاجل در بحران، احتمالاً استرس تصمیم‌گیرنده را افزایش خواهد داد. افزایش استرس منجر به افزایش اهمیت زمان می‌گردد. در این صورت، تصمیم‌گیرنده تصور خواهد کرد که زمان سریع‌تر می‌گذرد.»¹³
محدودیت زمان علاوه بر اینکه یکی از ویژگی‌های اصلی بحران است، موجب ایجاد استرس در تصمیم‌گیرنده شده، در نتیجه موجب تشدید بحران می‌شود.
مک کارتی، موقعیت بحرانی را دارای ویژگی‌های زیر می‌داند:
«1ـ به خطر افتادن اهداف اولویت‌دار واحد تصمیم‌گیری؛
2ـ زمان موجود برای پاسخ‌گویی پیش از انتقال، تصمیم را محدود کرده و اعضای واجد تصمیم‌گیری را به تعجب و حیرت وا می‌دارد؛
3ـ منابع فوق‌العاده‌ای می‌طلبد؛
4ـ پیش‌زمینۀ رویدادهایی هستند که شرایط جدید و ناشناخته‌ای ایجاد می‌کنند؛
5ـ نیازمند تصمیم‌گیری تحت شرایط وخیم و در زمان محدود با اتکا بر اطلاعات ناقص هستند؛
6ـ ماهیت و آثار طولانی و استهلاکی دارند.»¹⁴
کورال بل¹⁵ معتقد است: «بحران‌ها موقعیت‌های مستلزم پاسخ‌دهی آنی و اختصاص منابع فوق‌العاده هستند».¹⁶ اگرچه اختصاص منابع فوق‌العاده و پاسخ سریع به بحران لازم است اما آنچه که می‌تواند جمله کورال بل را در به تصویر کشیدن شرایط بحران کامل‌تر کند، ویژگی انجام گزینش حیاتی در زمان بحران است که آریل روزنتال¹⁷ به آن اشاره می‌کند. از نظر وی: «مهم این است که تصمیم‌گیری در زمان بحران، انجام انتخاب حیاتی است. انتخاب حیاتی، انتخابی است که به بقا و حیات تصمیم‌گیر و یا سازمان تصمیم‌گیرنده گره خورده است. در موارد بحرانی باید درباره موضوعاتی که به مرگ و زندگی مربوط می‌شود ظرف چند دقیقه تصمیم اتخاذ شود.»¹⁸
ویژگی دیگر بحران این است که در بحران، کنترل بر اوضاع به حداقل می‌رسد. تیلور و رالتسون¹⁹ در مقاله خویش با عنوان نقش اطلاعات در مدیریت بحران به این مورد اشاره کرده‌اند.²⁰ بحران‌ها در زمان بسیار محدودی، انرژی فوق‌العاده‌ای آزاد می‌کنند. با بروز بحران در یک حوزه، مشکلات و مسائل دیگری نیز هویدا می‌شوند. مشکلات سازمان که تاکنون حالت مستتر داشته‌اند، سر باز می‌کنند و به مشکل اصلی یعنی بحران اولیه، می‌افزایند. در چنین شرایطی، به همان نسبت که بحران شدیدتر می‌شود، کنترل بر اوضاع نیز کمتر می‌شود.
توان موجود در سازمان برای مقابله با مشکل اصلی و مشکلات تازه به وجود آمده به چالش کشیده می‌شود و هر قدر بحران قوی‌تر باشد، ایستایی سازمان کمتر خواهد بود. خصیصه‌ها و مشخصه‌هایی که از سوی متفکران مختلف ذکر شده به معنای این نیست که در هر بحران، تمام این خصوصیات به چشم می‌خورد. بهتر است گفته شود خصوصیات مذکور، خصوصیاتی هستند که تقریباً در اکثر بحران‌ها حاضر بودند. با استفاده از نظریات متنوع در این مورد، می‌توان در مجموع، وجود محورهای زیر را لازمه تمییز شرایط بحرانی از شرایط غیر بحرانی بدانیم:
1ـ ایجاد تهدید؛
2ـ داشتن اطلاعات کم و ابهام در نتایج تصمیم‌؛
3ـ فشار زمانی؛
4ـ الزام اختصاص منابع فوق‌العاده برای مهار آن؛
5ـ لزوم پاسخ‌گویی سریع؛
6ـ انجام گزینش حیاتی در زمان بحران؛
7ـ در حالت‌های بحران، کنترل بر اوضاع به حداقل می‌رسد.
گونه‌شناسی بحران‌ها²¹
جاناتان رابرتز به متغیرهای مختلفی از قبیل اشکال و تعداد شرکت‌کنندگان در بحران، عرصه، موضوعات درگیر، موقعیت جغرافیایی حریفان و بحران، سطوح موجود ستیزش، روابط نظامی و استراتژیک میان حریفان و سقف و کف خشونت و زور در گونه‌شناسی بحران اشاره می‌کند.²² تقسیم‌بندی باری بوزان از تهدیدات (بحران‌ها) را می‌توان نوع دیگری از گونه‌شناسی بحران‌ها به شمار آورد. وی تهدیدات (بحران‌ها) را به بحران‌های شدید و بحران‌های ضعیف تقسیم می‌کند. از نظر او: «بحران‌های شدید دارای چنین ویژگی‌هایی هستند: خاص، نزدیک از لحاظ زمان و فاصله، احتمال وقوع زیاد، دارای عواقب شدید، تشدید شده از لحاظ تاریخی. بحران‌های ضعیف نیز دارای چنین خصوصیاتی هستند: پراکندگی، دور بودن از لحاظ زمان و فاصله، داشتن احتمال کم، داشتن نتایج و آثار ضعیف.»²³
«علل و عوامل بحران‌ها بسیار گوناگون هستند. یک تغییر روان‌شناختی، یک حمله ناگهانی، افزایش تنش‌های دیپلماتیک، شروع جنگ، کودتا، فروپاشی دولت‌ها، احتمال روزافزون بروز ناآرامی و شورش، تظاهرات خشونت‌آمیز، خیزش‌های اجتماعی، ترور نخبگان سیاسی، ناکامی و بن‌بست‌های اقتصادی، فجایع زیست‌محیطی، عدم پاسخ‌گویی به تقاضاهای مشروع اقشار مختلف جامعه، برخوردهای قومی ـ نژادی، جنبش دانشجویی، فروپاشی هلاله‌های مشروعیت و مقبولیت نظام، چالش‌های غیر قاعده‌مند جناح‌های سیاسی و... هر یک می‌توانند منشأ بحرانی بس توفنده و مخرب باشند.»²⁴
عده‌ای با تمییز سطح ملی از سطح بین‌المللی، علل ایجاد بحران را در این دو سطح، تحلیل کرده‌اند. عده‌ای دیگر در سطح ملی، بحران‌ها را از زوایای مختلف اقتصادی، سیاسی، اجتماعی و فرهنگی مورد بررسی قرار داده‌اند. گونه‌شناسی بحران‌ها، بحث بسیار وسیعی است که متفکران زیادی به ارائه مطلب در این مورد همت گماشته‌اند. بسته به نوع نگرش و تعریف از بحران، گونه‌شناسی بحران‌ها نیز متفاوت و متنوع است. با وجود این، به طور کلی، علل ایجاد بحران در چند دسته زیر قابل شناسایی است:
1ـ عوامل غیر انسانی یا بلایای طبیعی طوفان، زلزله، آتشفشان، سیل؛
2ـ عوامل مکانیکی، دیجیتالی، الکترونیکی چون انفجار و تخریب چاه‌های نفت، اختلال در سیستم‌های پولی و بانکی؛
3ـ عوامل مرتبط با خطای انسانی مانند عدم ارتباطات صحیح سازمانی و اوج‌گیری شایعات در گروه‌های غیر رسمی، بی‌توجهی انسان در کنترل و نظارت بر سیستم‌های آب، برق و سدهای عظیم، آتش‌سوزی جنگل‌ها در اثر خطای انسان‌ها؛
4ـ تصمیم‌گیری یا بی‌تصمیمی مدیران مانند تصمیمات اشتباهی که برای حل مشکلات سازمانی اخذ می‌گردد. مثل سیاست‌های پولی، مالی و مبارزه با رکود و تورم و یا حتی ساکت نشستن و تصمیم نگرفتن مدیران و بی‌اعتنایی نسبت به برنامه‌ریزی‌های پیشگیری و یا پیش‌بینی بحران.
مدیریت بحران
در ادبیات سیاسی، مدیران بحران به دو معنی متفاوت مورد بحث قرار گرفته است؛ یکی به رفتار شرکت‌کنندگان و شناسایی سازوکارهایی که دولت‌ها برای رویارویی با فشار به کار می‌گیرند اشاره دارد و دیگری به رفتار میانجی‌گران به ویژه قدرت‌های بزرگ و سازمان‌های بین‌المللی برای جلوگیری از بالا گرفتن بحران و یا کاهش شتاب بحران در میان دولت‌های درگیر مربوط می‌شود.²⁵
طبق این تعریف، شناسایی سازوکارهایی که دولت برای مقابله با فشار به کار می‌گیرد مدیریت بحران خوانده می‌شود. آیا هر فشاری، بحران است؟ تعریف بحران، اشاره به ظهور حوادث سریعی دارد که منجر به بر هم زدن تعادل کل سیستم می‌گردد. ممکن است برخی فشارها در نهایت منجر به بروز بحران شوند اما آنچه که می‌تواند مطرح گردد این است که هر فشاری، ایجادکننده بحران نیست. آن دسته از فشارهایی که در نهایت بتوانند تغییراتی را در سیستم ایجاد کنند، طوری که تعادل سیستم از بین برود منجر به ایجاد بحران می‌گردند و اقدامات پیشگیرانه یا کنترلی دولت جهت رفع این فشارها نیز مدیریت بحران خوانده می‌شود.
عده‌ای معتقد به تفاوت بین مدیریت بحران²⁶ و مدیریت موقعیت‌های اضطراری²⁷ هستند. از نظر این فراد، مدیریت بحران در واقع مدیریت شرایط اضطراری است که مسبب ایجاد آنها، انسان بوده است و انسان‌ها به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم در شکل‌گیری این شرایط نقش داشته‌اند. مدیریت موقعیت‌های اضطراری، زمانی به کار می‌آید که با سوانح طبیعی مثل زلزله، سیل و... مواجه هستیم. «... دزدی رایانه‌ای، آلودگی محیط زیست، مدیرربایی، کلاهبرداری، دست بردن در فرآورده‌ها، آزار جنسی و خشونت در محیط کار، برخلاف سوانح طبیعی، بحران‌هایی هستند که به دست انسان پدید می‌آیند، اجتناب‌پذیرند و اصولاً نباید اتفاق بیفتند».²⁸
مدیریت بحران به مجموعه اقداماتی اطلاق می‌گردد که قبل از وقوع، در حین وقوع و بعد از وقوع سانحه، جهت کاهش هر چه بیشتر آثار و عوارض آن انجام می‌شود. این اقدامات با توجه به نوع بحران و محیطی که بحران در آن رخ می‌دهد متفاوت است. اقدامات مدیریتی برای اداره بحران با هدف بازگرداندن شرایط عادی صورت می‌گیرد. مک کارتی هدف مدیریت بحران را این‌گونه تشریح می‌کند:
«هدف اصلی مدیریت بحران، دستیابی به راه‌حلی معقول برای برطرف کردن شرایط غیر عادی است به گونه‌ای که منافع و ارزش‌های اساسی، حفظ و تأمین گردند. این هدف دربرگیرنده سیاست خارجی بوده و از طریق فرایندهای اجبار و انطباق پیگیری می‌شود تا در نهایت به گرفتن بیشترین امتیازات ممکن از دشمن بینجامد و موقعیت و جایگاه خودی تا حد امکان بدون هرگونه تزلزلی حفظ گردد.»²⁹
توماس هاسل³⁰، فرایند مدیریت بحران را در شش مرحله طبقه‌بندی می‌کند و در نهایت آن را به صورت نمودار به تصویر می‌کشد. از نظر وی مدیریت بحران در دو حالت اصلی قابل تشخیص و اعمال است:
حالت اول، حالت بحرانی است، یعنی زمانی که دولت یا سازمان با یک بحران جدید یا قدیمی مواجه است. حالت دوم، حالت بدون بحران است، یعنی زمانی که سازمان و یا دولت با بحران مواجه نیست. سپس مراحل زیر را برای مهار یک بحران جدید برمی‌شمارد:
1ـ تعریف موردی بحران: این مرحله شامل شناسایی موضوع، چارچوب، تیم بحران، نتایج مورد انتظار، محدودیت‌های زمانی و منابع قابل دسترسی است.
2ـ بسیج تیمی³¹: شامل فراهم آوردن بهترین گروه برای گرفتن نتیجه، آگاه‌سازی مختصر، و توضیح نتیجه مأموریت می‌شود.
3ـ ساختاربندی مورد جزئی شده: تلاش برای ساختاربندی موضوعی که در دو مرحله قبل جزئی شده، در این مرحله صورت می‌گیرد.
4ـ اطلاعات و مقتضیات سیستم‌های حمایت از تصمیم: این مرحله شامل تشریح سیستم‌های اطلاعاتی و تعریف سیستم‌های حمایت از تصمیم می‌شود. اطلاعات اصلی، فرضیات اساسی و سناریوهای بحران و تصمیم را اینجا مشخص می‌کنیم.
5ـ تعامل فرآیندمحور³²: تعامل متقابل میان تیم بحران، ذی‌نفعان و مشارکت‌کنندگان در بحران که در این مرحله صورت می‌گیرد یک بخش اساسی از فرآیند مدیریت بحران را تشکیل می‌دهد.
6ـ مستندسازی و ارزیابی بحران³³: ایجاد آموزش سازمانی، مخصوصاً در بحران‌ها ضروری است. جبران هزینه درس نگرفتن از تجربیات قبلی گاهی اوقات امکان‌پذیر نیست. مستندسازی که مبتنی بر ارزیابی نتیجه است، منبع دیگری است که در کنار بررسی کتابخانه‌ای بحران قرار می‌گیرد. مستندسازی نه تنها به حداقل‌سازی خطر در آینده بلکه به مؤثر بودن نتیجه فرایند مدیریت نیز کمک می‌کند.³⁴
ویژگی‌های مدیر بحران
مدیر شایسته برای حالت‌های بحرانی، پیش از هر چیز باید فردی قاطع باشد، چرا که به چابکی واکنش نشان می‌دهد و نیز مهم‌تر از آن توانایی شتاب بخشیدن به فرایند تصمیم‌گیری را دارد. علاوه بر قاطعیت، خونسردی مدیر هنگام وقوع بحران بایسته است. یکی از شگردهای رویارویی پیروزمندانه با بحران این است که حس اعتماد به نفس اطرافیان را بالا برده و چنین نشان دهیم که هر یک از ایشان در حل مسئله جایگاه مهمی دارد. مدیر توانمند بحران، فردی است که به صورت حساب‌شده‌ای، موضوع را از آنچه که هست کمتر دارای اهمیت نشان بدهد. مدیران کارآمد بحران، رهبرانی شایسته بوده که روحیه همکاران را بالا برده و کوشش‌های آنان را افزایش داده و اطمینان دهند که فرایند کار بحران با پیروزی به پایان خواهد رسید. در این مواقع که بیشتر مردم کنترل خویش را از دست می‌دهند، هنر مدیران آن است که دچار سردرگمی، واکنش‌های شتابزده و بیجا و از دست دادن کنترل خود نشوند.³⁵
هدف مدیر، تصمیم‌گیری در زمان بحران است. بنابراین مدیر بحران پس از شناخت دقیق بحران مبادرت به تصمیم‌گیری می‌کند. اولین مرحله در تصمیم‌گیری، جمع‌آوری اطلاعات است.
جمع‌آوری اطلاعات
اطلاعات اساساً مفهومی مبهم، نارسا و غیر دقیق است و از ابعاد گوناگون قابل تعریف است. گادسون بر این نظر است که اطلاعات را می‌توان در قالب دو مفهوم کلی و گسترده توصیف کرد: نخست؛ قالب مفهومی که براساس آن اطلاعات، داده‌هایی است مرتبط با امنیت ملی کشور که شامل تمامیت ارضی و امنیت ساکنان می‌شود. دوم؛ قالب جایگزینی که براساس آن اطلاعات، داده‌هایی است که دولت برای شناسایی اسرار، قابلیت‌ها و نیات دشمنان خود در جست‌وجوی آنهاست.
در مدل‌های مختلف تصمیم‌گیری (چه در سطح مناسبات سازمانی و چه در سطح سیاست در روابط بین‌الملل) اطلاعات نقش اساسی و تعیین‌کننده ایفا می‌کند. شاید بتوان گفت که در مدلی همچون مدل عقلایی تصمیم‌گیری، اطلاعات را در تمامی مراحل فرایند تصمیم‌سازی حضوری مؤثر و فعال دارد. به اعتقاد مک کارتی، اطلاعات داده‌های جمع‌آوری شده برای سیاستگذاران است که محدوده گزینه‌های موجود برای آنها را شناسانده و آنان را در کار قضاوت و داوری یاری می‌دهد. در جای دیگر می‌گوید: «اطلاعات داده‌هایی است که تناسبش اثبات شده و مورد جمع‌آوری سیاستگذاران قرار می‌گیرد که آنها هم به نوبه خود در راستای قوام و اعتلای دولت از آن بهره‌برداری می‌کنند.»³⁶
دیوید ایستون با رویکردی سیستمی، اطلاعات را به مثابه داده‌ها یا ورودی‌ها به یک سیستم مورد مطالعه قرار می‌دهد. به طور کلی در یک سیستم ارتباط بین نهاده، داده و بازخورد سیستم می‌تواند در دو جهت شکل گیرد. چنانچه از داده سیستم در مسیر بازخورد جهت اصلاح و کنترل استفاده شود این ارتباط موجب ثبات و پایداری سیستم می‌شود. اما سیستم‌ها همواره در کنترل کامل نیستند. در این حالت فقط داده اثر حفظ و ثبات سیستم را ندارد بلکه داده، اثر انحرافی تصاعدی در کار سیستم می‌گذارد.³⁷
«تصمیم‌گیرندگان نیازمند اطلاعات هستند تا آنان را به موقع از وقوع حوادث بالقوه خطرناک مطلع کند و به آنها اجازه بدهد که بحران‌ها را همان‌گونه که اتفاق می‌افتند مدیریت کنند».³⁸
غالباً تصمیم‌گیرندگان و خط‌مشی‌گذاران از جهت اطلاعات و آمار برای تصمیم‌گیری در مضیقه‌اند و از آنجا که ارزش و اعتبار تصمیمات و خط‌مشی‌ها به اندازه ارزش و اعتبار اطلاعات جمع‌آورده شده، برای آنهاست، به سادگی می‌توان دریافت که وجود اطلاعات صحیح تا چه حد در فرایند شناخت بحران و تصمیم‌گیری برای آن مفید است و برعکس، فقدان اطلاعات صحیح تا حد زیادی می‌تواند در فرایند شناخت بحران و تصمیم‌گیری ایجاد اشکال کند. «مهم‌ترین مشکل در این زمینه عدم وجود یک پایگاه متمرکز و معتبر اطلاعاتی است که تصمیم‌گیرندگان را در اخذ تصمیم‌های صحیح یاری دهد. اطلاعات موجود، اغلب ناقص و مربوط به گذشته‌اند و نسبت به صحت آنها نمی‌توان اطمینان داشت. سلسله مراتب بیش از حد، از سرعت انتقال اطلاعات کاسته و از این طریق نارسایی اطلاعاتی را شدت می‌بخشد...»³⁹
جمع‌آوری اطلاعات در مورد بحران و سپس به کار بردن آن در مرحله تصمیم‌گیری به عنوان اولین گام در مدیریت بحران مطرح می‌شود. در مرحله بعدی با استفاده از اطلاعات گردآوری شده، در مورد بحران تصمیم گرفته می‌شود.
تصمیم‌گیری در بحران
شناخت دقیق بحران از طریق اطلاعاتی صورت می‌گیرد که در مراحل اولیه گزارش بحران، توسط تیم بحران جمع‌آوری می‌شود. در مواجهه با بحران، اتخاذ تصمیم‌های صحیح منوط به دسته‌بندی واقعیت‌ها و اطلاعات است.
مهم این است که بدانیم چه چیزی رخ داده، چه راه‌حل‌هایی برای رفع آن پیشنهاد می‌شود و شرایط پس از آن چگونه خواهد بود. آنچه که تصمیم‌گیری در شرایط بحرانی را از تصمیم‌گیری در شرایط عادی متمایز می‌سازد، این است که در شرایط بحرانی، تأخیر در تصمیم‌گیری منجر به فاجعه می‌شود. بنابراین شرایط بحران اقتضا می‌کند که در لحظات اولیه گزارش بحران و پس از شناخت دقیق آن، تصمیم‌گیری صورت گیرد. «بیش از 90 درصد تصمیمات حساس در ساعات اولیه بحران صورت می‌گیرد و عوامل بسیار متعددی باید در مورد افراد و مسائل مرتبط در آن واحد در نظر گرفته شود».⁴⁰
اتخاذ تصمیم در مورد مسائل گوناگون به ویژه زمانی که در شرایط بحرانی مطرح می‌شود، یکی از مسئولیت‌های عمده و اساسی یک مدیر است. تصمیم متضمن انتخاب است و اتخاذ آن در شرایطی میسّر است که راهکارهای چندگانه‌ای وجود داشته باشد، لیکن عموماً راهکارهایی به صورت روشن و مشخص وجود ندارد. اگر هم وجود داشته باشد معمولاً همگان به طور یکسان با درجه‌بندی و محاسن و معنای آنها هماهنگی ندارند.
به طور کلی، عنصر تصمیم قبل از آنکه در مسائل ویژه اجتماعی مانند سیاست، اقتصاد و غیره مورد نظر باشد از دیدگاه روان‌شناسی مطرح است. در قلمرو روان‌شناسی روابط علت و معلولی روانی که باعث می‌شود اتخاذ تصمیم برای یک فرد به سادگی یا به اشکال فراهم شود مورد بحث قرار می‌گیرد.⁴¹ علاوه بر این، قضاوت و جهت‌گیری ارزشی مدیران امری مؤثر در تصمیم‌گیری محسوب می‌شود. مسئله قضاوت شخصی فرد مدیر که ممکن است منشأهای مختلفی داشته باشد در علم روان‌شناسی مورد بحث قرار می‌گیرد.
در کنار این عوامل مؤثر بر تصمیم‌گیری باید از محیط تصمیم‌گیری نیز به عنوان عامل مهم دیگر نام برده شود. تا جایی که گفته می‌شود؛ «تصمیم‌گیری از هر نوعی که باشد قدرت قضاوت مدیران در آن نقش اساسی دارد. به علاوه تقسیم‌بندی انواع تصمیم‌ها بر اساس رده‌های مدیران نوعی قرارداد است زیرا در واقع هر مدیری در هر رده‌ای که قرار داشته باشد، ممکن است گاه تصمیم بی‌برنامه بگیرد، چرا که شرایط محیطی در هر نوع تصمیم‌گیری دخالت دارد. افزون بر این، چون محیط، هم آنچه را که در خارج از سازمان می‌باشد شامل می‌شود به سادگی می‌توان پی برد که تصمیم‌گیری چه اندازه پیچیده است.»⁴²
علی‌رغم وجود تفاوت بین تصمیم‌گیری در شرایط بحرانی با شرایط عادی، سه تئوری تصمیم‌گیری زیر می‌تواند تا حدودی تبیین‌کننده چارچوب تصمیم‌گیری در زمان بحران باشد.
1ـ تئوری تحلیلی منطقی تصمیم‌گیری: براساس این تئوری، تصمیم‌گیرنده با رفتار منطقی و عقلانی به ارزیابی کلیه راه‌حل‌ها می‌پردازد و راه‌حلی را که حداکثر منافع و بازده را داشته باشد انتخاب می‌کند. این تئوری بر تحلیل سیستماتیک، آگاهانه و منطقی راه‌حل‌ها، جهت تصمیم‌گیری متکی می‌باشد.
2ـ تئوری بینشی احساسی تصمیم‌گیری: براساس این تئوری، تصمیم‌گیر تحت تأثیر عواملی مانند احساسات، عواطف، شخصیت، تجربه و فرهنگ می‌باشد و تصمیمات متخذه براساس منطق و تحلیل‌های کاملاً عقلایی نیستند. این نوع تصمیم‌گیری به طور مقطعی صورت می‌گیرد و مشکلات جاری و روزانه را حل می‌کند.
3ـ تئوری سیاسی رفتاری تصمیم‌گیری؛ عوامل مختلفی از داخل و خارج سازمان ممکن است بر تصمیم‌گیرنده فشار وارد کند. همان‌طوری که از نام این تئوری مشخص است، فشارهایی که از بیرون بر فرد وارد می‌شود و اکثراً هم جنبه سیاسی به خود می‌گیرد باعث تأثیر در رفتار شخص تصمیم‌گیر می‌شود.⁴³
تئوری تحلیلی منطقی تصمیم‌گیری که در واقع همان عقلانیت مطلق است تأکید بر رفتاری کاملاً منطقی و عقلایی دارد. «در این مدل، تصمیم‌گیرندگان باید از اطلاعات قابل ملاحظه‌ای در مورد ارزش‌ها، منابع، اهداف و اولویت‌های هدف‌های گوناگون برخوردار بوده، بتوانند رفتارهای احتمالی آینده را پیش‌بینی کنند. در چارچوب مدل مزبور، تصمیم‌گیرندگان درصدد اتخاذ بهترین تصمیم‌ها هستند».⁴⁴
داشتن اطلاعات قابل ملاحظه شرط اصلی تصمیم‌گیری عقلایی است. با داشتن این اطلاعات، تصمیم‌گیر به دنبال اخذ بهترین تصمیم است. اما همان‌طور که در مشخصه‌های بحران آوردیم، یکی از ویژگی‌های اصلی بحران، داشتن اطلاعات کم و ابهام در نتایج تصمیم است. در زمان‌های بحرانی، به دلیل وجود محدودیت زمانی، اطلاعات ناقص می‌باشد. به همین دلیل، از طرف دیگر تصمیم‌گیرندگان به دنبال رفع بحران بدون هیچ تأخیری هستند. چگونه ممکن است تصمیم‌گیر در زمان بحران، با داشتن اطلاعات ناقص و نداشتن زمان مناسب به دنبال اخذ تصمیمات عقلایی باشد؟ با وجود وضعیت فشار همه‌جانبه روی تصمیم‌گیر و تشدید بحران، انتظار اخذ تصمیم عقلایی، انتظاری کاملاً بیهوده است.
در نتیجه «از آنجا که بهره‌گیری از مدل عقلایی به سادگی میسّر نیست، تصمیم‌گیرندگان با در نظر گرفتن محدودیت‌های موجود قادر به اتخاذ «بهترین» تصمیم نیستند بلکه به تصمیم‌های رضایت‌بخش بسنده خواهند کرد».⁴⁵ در مدل رضایت‌بخش، اصل بر رضایت قرار می‌گیرد نه عقلانیت. تصمیم‌گیر در این مدل به دلایل مختلفی از قبیل کمبود اطلاعات، کمبود فرصت و بالا بودن هزینه به دنبال تصمیمی می‌باشد که سریع‌تر او را به هدف اصلی‌اش رهنمون سازد. «سیاستگذار در این مدل... به رضایت‌بخش بودن تصمیم‌ها توجه دارد، به عبارت دیگر، به محض آنکه تصمیم‌گیرنده تشخیص دهد که یکی از انواع مختلف تصمیم او را در جهت رسیدن به هدف اصلی هدایت می‌کند... آن را از میان سایر شقوق انتخاب می‌کند و از تلاش برای یافتن بهترین راه خودداری می‌کند».⁴⁶
در شرایط بحرانی به دلیل کمبود اطلاعات، کمبود زمان و همچنین هزینه بالای تأخیر در تصمیم‌گیری، تصمیم‌گیر به ناچار نیازمند استفاده از مدل رضایت‌بخش خواهد بود.
نارسایی‌ها و معضلات تصمیم‌گیری در زمان بحران
1ـ عدم کلی‌نگری در تصمیم‌گیری‌ها و جزئی‌نگری مفرط: فقدان دید کلی‌نگر یکی از معضلات عمده می‌باشد که در راه خط‌مشی‌گذاری و تصمیم‌گیری در زمان بحران، مانع ایجاد می‌کند. هرگاه تصمیم‌گیرندگان به یک جنبه از مسئله توجه کنند و از سایر جنبه‌ها غفلت ورزند نتیجه‌ای ناقص برای حل و فصل بحران حاصل می‌شود که امکان توفیق آن بسیار اندک می‌باشد.
2ـ ساده‌بینی و ظاهربینی مسئله: مشکل و معضل دیگری که در برخی تصمیم‌گیری‌ها در زمان بحران مشاهده می‌شود ساده‌انگاری در دریافت مشکل و پرداختن به جنبه‌های ظاهری قضایا و عوارض مشکل به جای اصل مشکل است. اگرچه یافتن علت اصلی در مشکلات و راه‌حل‌یابی برای آنها، دشوار می‌باشد اما ظاهربینی و روی آوردن به عوارض و جنبه‌های ساده قضایا منجر به فاصله گرفتن از تصمیم‌گیری مؤثر در بحران و در نتیجه مدیریت ناموفق بحران می‌شود.
3ـ انحصارگرایی فردی مفرط در تصمیم‌گیری: در برخی موارد تصمیم‌گیرندگان قبل از آن که به تصمیم‌گیری بپردازند در ذهن خود انتخاب مورد نظر را انجام داده، برای تأیید و توجیه نظر خویش به اطلاعاتی روی می‌آورند که در جهت تأیید آن تصمیم باشد و سایر حقایق و شواهدی که برخلاف تمایل آنان باشد را نادیده می‌انگارند. اعمال سلایق و تجربیات شخصی و استفاده از آن به عنوان تنها راهنما و اساس در تصمیم‌گیری در زمان‌های بحرانی، می‌تواند حتی در مواردی منجر به تشدید بحران شود.
4ـ فرار از مسئولیت و شانه خالی کردن از تصمیم‌گیری: عدم تمایل به تصمیم‌گیری و احالۀ وظیفه به مقامات بالاتر از زمره مشکلات و معضلاتی است که باعث می‌شود تصمیم‌گیری در رأس هرم سازمانی انجام گیرد و از غنای آن به نحو چشمگیری کاسته شود. عدم قبول یک ریسک معقول در تصمیم‌گیری‌ها و محتاط‌کاری‌ افراطی موجب رکود و توقف تصمیم‌گیری در مقاطع حساس می‌شود و مشکلات عدیده‌ای را پدید می‌آورد.⁴⁷
نتیجه‌گیری
مهم‌ترین بخش از اقدامات مدیریت بحران باید به پیشگیری وقوع بحران به مفهوم کاهش خطرات و آسیب‌پذیری‌ها معطوف گردد. عدم وجود برنامه‌های اضطراری و پیش‌بینی امکانات لازم، می‌تواند شرایط بحرانی را دشوارتر سازد.
بحران می‌تواند رخدادی پیش‌بینی نشده و ناگهانی باشد که شاید امکان پیش‌بینی آن وجود داشته باشد.
بحران‌ها غالباً یا قابل پیش‌بینی و پیشگیری هستند یا اگر مثل سیل و زلزله قابل پیش‌بینی نباشند قابل برنامه‌ریزی هستند. با برنامه‌ریزی مناسب می‌توان خطر بروز بحران را کاهش داد.
حوادث از پی یکدیگر ظاهر می‌شوند و سیستم را به هر سو که مایل باشند سوق می‌دهند و چه بسا که به سرعت آن را به سوی اضمحلال و نابودی رهنمون گردند. بنابراین مدیران باید همچون مرزبانان و دیده‌بانان عرصۀ نبرد، مترصد دریافت علائم و هشدارها باشند و خود را مهیا سازند تا با همه توان، سیستم را از فروپاشی و شکست در بحران رهایی بخشند. این مهم الزاماتی را می‌طلبد که تدارک همۀ آنها در لحظه مواجهه با بحران دشوار است. مدیران باید دربارۀ اتفاقات احتمالی آینده بیندیشند و آمادگی خود را برای برخورد با رخدادهای غیر مترقبه افزایش دهند.