کیفیت لازمه توسعه

حسین علوی‌راد
مقام رهبری در روزهای اخیر در دو نوبت درباره اهمیت کیفیت صحبت کردند. یک بار در اجتماع کارگران در روز کارگر و بار دیگر در نمایشگاه صنایع دفاع. ایشان به حق روی مسأله بسیار مهمی انگشت گذاشتند که معضل اساسی و مانع دستیابی به توسعه است. زیرا در تاریخ ایران بارها دیده‌ایم دولت بی‌کیفیت، وزیر بی‌کیفیت، مجلس بی‌کیفیت، تاجر بی‌کیفیت، کارخانه بی‌کیفیت، دانشگاه بی‌کیفیت، روزنامه بی‌کیفیت و خلاصه هر چیزی را که روی آن انگشت بگذارید بی‌درنگ در می‌یابید که از کیفیت لازم و استانداردهای شناخته شده فاصله دارد. وجود این همه کالای چینی، ژاپنی، آلمانی، کره‌ای و... در بازار ایران همه و همه دلیل آن است که کالای داخلی بی‌کیفیت است. به خاطر دارم در سال 1370 برای دیدن نمایشگاه، به هانوفر آلمان رفته بودم. چون آن موقع سمتی در دست داشتم، بنابراین از طرف شرکت دایملر کرایسلر نیز مهمانداری را که جوان تحصیل‌کرده ایرانی در مقطع دکتری بود برای من گذاشته بود،‌ اواخر فروردین بود و صبح زود از دورتموند حرکت کردیم، بین راه باران بهاری و زیبایی، مناظری دیدنی را به وجود آورده بود که دلم به حال کشور خودم سوخت، به این همسفر و رفیق راه گفتم، اینها چه چیزی دارند که ما نداریم؟ گفت آقای مهندس! اینها دین دارند!
گفتم ما که بحمدلله خیلی بیش‌ترش را داریم گفت: نه آقای مهندس، اینها استانداردهای دین (DIN) که مخصوص آلمان است و کتاب بسیار قطوری است به نام دین (Duch-l)، واقعا همین علت پیشرفت است. آن‌ها برای همه چیزی استاندارد دارند؛ رییس‌جمهور استاندارد دارد، وزیر استاندارد دارد،‌ مدیر کل استاندارد دارد و... اگر قرار باشد این کار خوب آلمانی‌ها را تقلید کنیم باید امامان جمعه، اعضای شورای نگهبان، نمایندگان مجلس، اعضای شوراهای شهر و روستا، مدیران اجرایی، قضات و... با استانداردهای شناخته شده بومی انتخاب شوند. در غیر این صورت به هدف نخواهیم رسید، کما این که گذشته ما این سردرگمی و عقب‌ماندگی را نشان می‌دهد. کیفیت براساس استانداردها تنظیم شده یعنی چه؟ کیفیت فرمول بسیار ساده و همه‌فهمی به شرح زیر دارد و درک آن توسط مردم و دولت یعنی پیشرفت و ترقی.
Q=P/E
Q یعنی (quality) به معنی کیفیت.
P یعنی (performance) به معنی عملکرد.
E هم یعنی (Expectations) به معنی انتظارات،‌ توقعات و عملکردها. بنابراین فرمول کیفیت، اگر بزرگ‌تر از یک باشد یعنی عملکردهای کالایی که خریداری کرده‌اید از انتظار شما بالاتر است. اگر اتومبیل بنز یا BMW خریداری کنید این عدد بزرگتر از یک است، یعنی عملکرد آن اتومبیل از توقع شمای خریدار بیشتر است، زیرا سرویس بهتر می‌دهد و کمتر خراب می‌شود و هزینه نگهداری آن پایین است، اما اگر پیکان یا پراید را خریدید هر روز پت‌پت کرد و خاموش شد و... این عدد کوچکتر از یک می‌شود یعنی عملکرد ماشین نسبت به توقعات شما کمتر است. اگر به فرمول بالا و مفهوم آن بیشتر توجه کنید در می‌یابید که چرا ایرانیان، کالای خارجی می‌خرند؟ پرسش این است که آیا واقعا کیفیت کالای ایرانی قابل رقابت با کالای خارجی به لحاظ قیمت و به لحاظ عملکرد (p) است.
چه باید کرد؟
اول باید بفهمیم که کیفیت از کجا شروع شده و حالا در کجاست؟
شرط لازم برای دستیابی به کیفیت این است که اول باید دولت یعنی رییس‌جمهور و وزرا و نمایندگان مجلس این موضوع را درک کنند که شرط کافی، تولید کالای استاندارد و فرهنگ‌سازی است وگرنه صدور مصوبه‌های بی‌کیفیت و قوانین بی‌کیفیت که بعضا عمرشان به دو ماه هم نمی‌رسد ادامه دارد. کیفیت را باید در 86 سال پیش گرفت (بله کیفیت الان پیرمرد است، گرچه هر روز جوان‌تر می‌شود) در لابراتورهای شرکت تلفت بل و توسط «پرفسور والتر شوارت» که استاد پرفسور دمینگ است و با روش SPC شروع شد اما این SPC به قول مهران مدیری، کارگردان یعنی چه؟ SPC مخفف سه کلمه «Statisical Process Control chart» می‌باشد و مفهوم آن این است که فرایند تولید در خط تولید به صورت آماری و نمونه‌ای کنترل کیفیت دارد و در سال 1930 توسط دمینگ در دانشگاه هاروارد تبدیل به SQC شد که این «Statisical Quality Control» که به معنای کنترل قطعات تولیدی به صورت آماری و نمونه‌ای است. دمینگ در طول سال‌های جنگ اول جهانی حدود سی و پنج مهندس آمریکایی را با این روش تربیت کرد و بعد به ژاپن اعلام کرد من از این پس باید به جای تربیت مهندس رهبران صنعتی آمریکا را با روشSPC ، SQC مهندسی آشنا می‌کردم، که این کار را در ژاپن انجام داد. به هر حال به دعوت ژنرال چهار ستاره مک آتور فرماندار نظامی ژاپن بعد از شکست ژاپنی‌ها در جنگ جهانی دوم دمینگ روز 16 ژوئن 1950 وارد توکیو شد و از فردای آن روز کلاس‌های 200 نفره تا 600 نفره را دایر کرد.
به دعوت پدر کیفیت ژاپن آقای «ایشیرو ایشی کاوا» و «اتحادیه Juse» یعنی:
«The Japanese Unlon of Sciense and Engineering» که ترجمه آن به زبان عامیانه می‌شود: اتحادیه ژاپنی برای علوم و مهندسی. به هر حال در ژاپن در دهه 1950 میلادی SPC و SQC جمع شد و موجود تازه‌ای متولد شد که TQC نام داشت:
SPC+SQC=TQC
TQC یعنی: Total Quality Control
و این که گفتم یعنی: تمام قطعات و تمام فرایند تولید کنترل می‌شود، پرسش این است که آیا در یک شرکت یا موسسه یا سازمان ایرانی که بتواند ادعا کند واحد شرایط TQC است وجود ندارد؟ ژاپنی‌های زرنگ به افتخار دمینگ جایزه‌ای را اختراع کردند به نان جایزه «Deming Prize». تاکنون 160 موسسه ژاپنی 60 فرد حقیقی این جایزه را برده‌اند. این جایزه در ژاپن مثل جایزه نوبل است.
آیا ژاپنی‌ها به این اکتفا کردند؟
در دهه 1960 میلادی توسط شاگردان جایزه مالکوم SPC، SQC تبدیل به TQM شد که TQM یعنی «Total Quality Management».
یعنی مدیریت کیفیت جامع که براساس جایزه مالکوم بالدریچ که از دهه 1980 در آمریکا شروع شده حدود 1000 شاخص دارد!
ما کجاییم؟ دنیا کجاست؟ به هر حال آمریکایی‌ها که از ژاپنی‌ها به دلیل همین کیفیت عقب‌مانده بودند به جای گریه و زاری و یا تقصیرها را به گردن این و آن انداختن،‌ مطالعه‌ای را در دانشگاه هاروارد و شبکه تلویزیونی NBC سازمان دادند و گفتند اگر ژاپن توانسته ما چرا نتوانیم!
آمریکایی‌ها با استفاده از این روش در زمان ریگان توانستند هزاران شرکت آمریکایی TQM که تولید کالاهای باکیفیت را داشتند، سامان دهند. آثار اقتصادی دستیابی به کیفیت و کاربردی کردن آن در صنعت و تجارت در زمان بیل کلینتون رخ نشان داد و محصول آن ایجاد 20 میلیون شغل در آمریکا در دهه 1990میلادی بود و آمریکا از این طریق بار دیگر به جایگاه نخستین‌اش در اقتصاد جهان بازگشت.
اروپایی‌ها که از این قافله عقب‌مانده بودند مطالعه‌ای را شکل دادند تحت عنوان EFQM که به معنی «Eurpian Fumdation for Quality management» است و اینها 80 شاخص به آن اضافه کردند و اینک EFQM دارای 1080 شاخص است. پیشرفت‌های آمریکا و اروپا در استفاده از کیفیت باعث شد تا دهه 1982 تا 1992 به نام جنبش کیفیت «Quality Movement» مشهور شود و هواپیمای ایرباس 380 A یکی از نتایج آن است و به صنعت با خطای صفر (Zero Defect) مشهور است. یعنی اگر یک صد هزارم در این تولید خطا وجود داشته باشد مساوی است با کشته شدن حداقل 800 انسان، بنابراین خطا بی‌خطا!
پرسش‌ها درباره علل و عوامل عقب‌ماندگی و توسعه‌‌نیافتگی ایران به رغم داشتن منابع سرشار زیرزمینی و درآمد ارزی 70 میلیارد دلاری در سال 85 بی‌پاسخ و به قوت خود باقی است.