فرهنگ کیفیت و اقتصاد مقاومتی

(روزنامه مردم‌سالاري ـ 1395/11/09 ـ شماره 4241 ـ صفحه 1)

بررسی نظرسنجی‌ها نشان داده است که 26 درصد از مصرف کنندگان از رسانه‌های اجتماعی به عنوان ابزاری در جهت اعلام ناخشنودی خود از محصول یا خدمت یک سازمان استفاده مي‌کنند. این مهم فقط محدود به حوزه مصرف کنندگان نبوده و حدود 75 درصد از مشتریان بنگاه به بنگاه (B2B) اذعان داشته‌اند که به شدت تحت تاثیر بازخوردهای ثبت شده و حتی ثبت نشده (کلامی) مي‌باشند و تصمیمات خرید خود را بر این اساس مي‌گیرند. اما همچنانکه حاشیه نقص و خطا در شرکت‌های پیشرو کاهش پیدا کرده است، احتمال رخداد خطا به شدت افزایش یافته است. در بسیاری از صنایع، زمان تولید به مقدار زیادی کاهش پیدا کرده است. همچنین در دوران خروج از رکود شدید حاکم بر بازار، دستاوردها و ارائه محصولات و خدمات متنوع از رشد اشتغال و توانمندسازی کارکنان به منظور برآورده‌سازی تقاضاها سبقت گرفته است. به موجب این فشار، مدیران مي‌بایست رویکرد جدیدی را برای مواجهه با مقوله کیفیت اتخاذ نمایند که فراتر از بحث مدیریت کیفیت جامع و ابزارهای سنتی مطرح شده در سه دهه اخیر باشد.

مطالعات گسترده‌ای توسط شرکت مشاور CEB (یکی از معتبرترین ارائه کنندگان بهترین راهبرد، تکنیک و تجربه ایده‌آل برای انجام یک کار خاص) انجام گرفته است تا مشخص نماید چگونه شرکتها مي‌توانند به ایجاد یک فرهنگ بپردازند که در آن کارکنان به معنای واقعی کیفیت را در تمام امور خود لمس کرده و بکار برند که مسلما سبب رشد و شکوفایی جامعه و اقتصاد خواهد شد. این مفهوم در حقیقت به اشتیاق و انگیزه درونی کارکنان وابسته است تا پیروی از حکم و اجبار اعمال شده از سوی مراجع بالاتر. لذا با عنایت به مطالب عنوان شده، «فرهنگ واقعی کیفیت» به شرایط و محیطی اشاره دارد که در آن کارکنان نه تنها از استانداردها و خطوط راهنمای کیفیت تبعیت مي‌کنند بلکه به طور مستمر یکدیگر را در حال انجام عملیات مبتنی بر کیفیت مي‌بینند، با یکدیگر در ارتباط با کیفیت صحبت مي‌کنند و به طور کلی کیفیت را در جنبه‌های مختلف پیرامون خود احساس مي‌کنند.

شرکت CEB تحقیقاتی در بیش از 60 شرکت چندملیتی انجام داده است و با بیش از 850 تن از کارکنان این شرکتها در کلیه سطوح سازمانی مصاحبه کرده است. نتایج بسیار جالب و غافلگیرکننده بود زیرا به طور مشهودی، بسیاری از استراتژی‌های مبتنی بر افزایش کیفیت از جمله تشویق‌های مالی، آموزش و غیره، تاثیر بسیار کمي ‌را نشان مي‌دادند. این در حالی بود که شرکت‌هایی که رویکردهای مردمي‌و همکار- محور را به منظور اشاعه فرهنگ کیفیت در دستور کار خود قرار داده بودند، موفق‌تر بوده و کارکنان این شرکتها خطاهایی به مراتب کمتر مرتکب مي‌شوند. لذا شرکت مربوطه نیز به طور چشمگیری وقت و هزینه کمتری را صرف تصحیح و رفع مشکلات، خطاها و نقص‌های موجود مي‌کرد. به بیان دیگر، تمرکز اصلی مطالعه و نظرسنجی انجام شده به منظور یافتن پاسخ به این سوالها بود که کیفیت چگونه در فرهنگ یک سازمان نهادینه مي‌شود و آیا شرکت از تبعات آن سود خواهد برد یا خیر؟

تنها عده کمي‌از کارکنان معتقد بودند که سازمان آنها در زمینه نهادینه کردن بحث کیفیت به عنوان یک ارزش اصلی موفق بوده است. تقریبا 60 درصد کارکنان سازمانها در سراسر دنیا بر این باور هستند که در محیطی کار مي‌کنند که فرهنگ کیفیت به طور واقعی جا نیفتاده است. آمار و ارقام نشان مي‌دهد که شرکتها و سازمانهایی که در رده 20 درصد بالایی به لحاظ کیفیت طبقه بندی مي‌شوند به طور متوسط 46 درصد خطاها و عیب‌های کمتری در کار روزمره خود در مقایسه با همتایان خود که در زمره 20 درصد پایین قرار دارند مرتکب مي‌شوند. همچنین بررسی‌ها دلالت بر آن دارد که کارکنان به طور میانگین 2 ساعت را به برطرف کردن عیب‌ها و نقص‌ها اختصاص مي‌دهند. با فرض دستمزد روزانه حدود 43 دلار (مربوط به مشتریان شرکت CEB)، یک کارخانه بزرگ با حدود 26300 پرسنل که در 20 درصد پایینی به لحاظ کیفیت و ایجاد فرهنگ کیفیت دسته‌بندی مي‌شود به طور تقریبی 774 میلیون دلار در سال تنها برای رفع خطاها و عیب‌ها هزینه مي‌کند که بسیاری از این عیب‌ها و ایرادات به راحتی قابل پیشگیری مي‌باشد. رقم گزارش شده حدود 350 میلیون دلار بیشتر از هزینه صرف شده در شرکت‌ها و کارخانه‌های مشابهی است که در 20 درصد بالا به لحاظ کیفیت قرار دارند. اگرچه این آمار و ارقام از یک صنعت به صنعت دیگر بسیار متغیر است ولیکن به عنوان یک قاعده سر انگشتی مي‌توان اذعان داشت که به ازای هر 5 هزار پرسنل، یک شرکت یا سازمان رقمي‌حدود 67 میلیون دلار را مي‌تواند کمتر هزینه نماید چنانچه بتواند در زمره 20 درصد بالایی صنعت خود به لحاظ کیفیت و پیاده سازی موثر فرهنگ کیفیت قرار داشته باشد.

نکته قابل توجه در این است که اگرچه استفاده از استانداردها و ابزارهای کیفی نقش موثری در ارتقای کیفیت بازی مي‌کنند اما، دستیابی به فرهنگ واقعی کیفیت منوط به بکارگیری موارد ذکرشده نمي‌باشد. این بدان معنا نیست که این ابزارها و استانداردها کنار گذاشته شوند چرا که برای پشتیبانی از شاخص‌های کیفی و بررسی روند آنها موثر هستند ولی ساخت زیربنای فرهنگ واقعی کیفیت متکی به این آیتم‌ها نمي‌باشد. نتایج بررسی‌های دقیق و گسترده در جهان حاکی از آن است که 4 فاکتور کلیدی به منظور نهادینه کردن فرهنگ کیفیت موثر مي‌باشند. این 4 عامل عبارتند از: تاکید زیاد و تمرکز مدیریت و رهبر سازمان بر کیفیت، گسترش بیانیه‌ها و پیام‌های معتبر و قابل استناد در ارتباط با کیفیت، دخالت موثر و مشهود همکاران و همتایان در مقوله کیفیت و در نهایت ایجاد حس مالکیت و مسئولیت در کارکنان و توانمند سازی آنها در ارتباط با بهبود کیفیت فراتر از قوانین و خطوط راهنمای موجود. تنها در این شرایط است که کارکنان به طور خودکار و هوشیارانه در زمینه تشکیل جلسات طوفان فکری و تعیین ریشه مشکلات و انجام اقدامات اصلاحی مناسب گام بر مي‌دارند. تمام سازمان‌ها و شرکت‌ها مي‌توانند در هریک از این 4 زمینه به طور موثر گام بردارند. اما متاسفانه آمار و ارقام نشان مي‌دهد که کارکنان اعتقاد دارند که تاکید و تمرکز مدیریت محدود و ناکافی بوده و تنها 10 درصد از بیانیه‌های کیفیتی معتبر و موثر مي‌باشند. همچنین آنها بر این باورند که تنها 38 درصد به دخالت موثر، کارا و یکسان همکاران و 20 درصد به ایجاد حس قدرت و توانمندسازی کارکنان به منظور رسیدن به نتایج کیفی مورد نظر همت گماشته اند.

مسلما در کشور ما نیز نهادینه سازی فرهنگ واقعی کیفیت یک امر ضروری تلقی مي‌شود که مي‌تواند بر جامعه و اقتصاد تاثیر بسزایی داشته باشد. در جهت نیل به این هدف، مهمترین اقدام این است تا سازمانها، کارخانه‌ها و شرکتها از دیدگاه کیفیت مبتنی بر قانون و استانداردها به سمت ایجاد فرهنگ واقعی گام بردارند. اگرچه انجام این مهم از یک صنعت به صنعت دیگر متفاوت است ولیکن قدم اول در این فرآیند همیشه یکسان بوده و دلالت بر آن دارد که مدیران مي‌بایست به طور قاطع تصمیم بگیرند که ایجاد فرهنگ واقعی کیفیت ارزش پیگیری دارد. یقینا در بازار رقابتی امروز مشتریان به دنبال محصول و خدمت باکیفیت هستند و حضور نیروی کاری که به کیفیت در قالب یک ارزش محوری سازمان نگاه مي‌کند، یک مزیت رقابتی محسوب مي‌گردد. در نهایت مي‌بایست اذعان داشت که با توجه به ضرورت پرداختن به اقتصاد مقاومتی و تحقق آن در کشورمان، توجه به ایجاد فرهنگ واقعی کیفیت مبتنی بر 4 فاکتور اساسی ذکر شده، به عنوان یک شاه کلید مطرح مي‌باشد که مي‌تواند کمک شایانی به بهبود وضعیت اقتصادی و معیشتی در جامعه نماید.

http://mardomsalari.com/4241/page/1/6887

ش.د9503679