ارباب رجوع سردرگم در هزارتوی ادارات / بروکراسی‌های دست و پاگیر

ماجرای سردرگمی ارباب رجوعان در هزارتوی ادارات و بروکراسی های دست و پا گیر و گاها بدون فایده از آن دست ماجراهایی است که برنامه های کمدی بسیاری پیرامونش ساخته شده و اغلب با بزرگنمایی برخی موارد، طنز تلخی را روانه افکار رسانه ای جمعی کرده و هر چند گاهی لبخندی هم بر لب این و آن آورده اما بیش از لبخند، غصه کارهای اداری را بر دل نشانده است.

خیلی هایمان سر و کارمان به ادارات افتاده، اداراتی که شعارشان تکریم ارباب رجوع است اما عملا با پیچیدگی ها و بروکراسی های داخلی و دست و پاگیری که دارند کاری از دستشان بر نمی آید. وقتی برای مسدود سازی حساب یک آدم کلاهبردار مجبور شدم چندین و چند بار مسیر دادگاه به بانک های مرکزی هر بانک را طی کنم یا برای دریافت خسارت از آقای کلاهبردار و دریافت و امضای قاضی مجبور بودم تقریبا 3 ساعتی را صرف کنم و چند بار از دادگاه به بانک و از بانک به دادگاه بروم، فهمیدم هنوز تا آنچه از آن به عنوان دولت الکترونیک و حذف بروکراسی اداری گفته می شود فاصله ای میان زمین و آسمان داریم! چرا که هنوز هم کارمندان ادارات دولتی به بهانه های مختلف چون صبحانه، نماز یا تایم تغییر شیفت مردم بسیاری را معطل می کنند.

لزوم افزایش بهره وری
اما دلیل اینهمه خاطرات بد از مراجعه به ادارات دولتی چیست و چرا کارمندان این ادارات مانند کارمندان شرکت ها و ادارات خصوصی بهره وری ندارند؟ مشکل کجاست و چطور باید مدیریت ادارات را پیش برد تا بهره وری در ادارات افزایش یابد؟ برای خیلی ها پیش آمده وقتی اول صبح یا نزدیک ظهر به اداره ای مثلا بانک مراجعه می کنید با جای خاتلی کارمندی که اتفاقا با او کار داری مواجه می شوی و وقتی پیگیر نبودنش شدی گفتن در حال صرف صبحانه یا خواندن نماز است و به زودی بر می گردد و گاهی با وجود عجله ای که داری نیم ساعتی هم معطل مکالمه شخصی و یا بازگشت آقا یا خانم کارمند به پشت میزش شده ای!

نهایت کاری که از دستمان در چنین مواردی پیش آمده مراجعه به مدیریت سازمان و شکایت از کارمند خاطی بوده اما مسئله این است که این امر این روزها خیلی طبیعی محسوب می شود و حتی برخی مدیران از روی رو دربایسی‌هایی که دارند حتی یک تذکر کوتاه هم به کارمند خاطی نداده اند. هرچند این روزها برنامه های ارتباط داخلی در شبکه داخلی ادارات خیلی از جابجایی های بی مورد کاسته اما باز هم آنقدر پیچیدگی ها وجود دارد که سخن گفتن از آن و ارائه راهکارهای کارا می تواند کمک شایانی به مدیریت سازمان داشته باشد تا بتوانند بهره وری سازمان تحت اداره خود را افزایش دهند.

از بهره وری تا اثربخشی
بسیاری از کارشناسان و محققان حوزه نیروی انسانی و بهره وری دولتی و خصوصی ادارات بر این باورند که بهره‌ وری مجموعه‌ای از کارایی و اثربخشی است و  برای رسیدن به بهره‌وری باید بطور کارا و موثر عمل کرد. اگر سازمانی بتواند به اهدافی که در مورد میزان دستیابی به رضایت ارباب رجوعان است دست یابد، سازمانی اثربخش است. باید دید چه عواملی سبب بهره وری پایین ادارات است و چه باید کرد و مدیریت را به کدام سوی کشاند تا این بهره وری افزایش یابد؟

ضعف مدیریت و پارتی بازی های استخدامی
اگر به پژوهش ها و مطالعات حوزه بهره وری های اداری مراجعه کنید اولین و مهمترین نکته ای که سبب کارایی پایین هر سازمان خواهد بود، ضعف در مدیریت  است که به عنوان یکی از عوامل اصلی پایین بودن بهره‌ وری در سازمان‌های اداری مطرح می شود چراکه عدم آشنایی مدیران با تکنیک‌ها و فنون برنامه‌ ریزی، سازماندهی، مدیریت منابع انسانی، پاداش و تنبیه، روش‌های انگیزشی، کنترل، انتخاب نامناسب مدیران در سطوح مختلف، جابجایی مکرر آنها و عدم برنامه‌ ریزی دوره‌های آموزشی، ضعف در مدیریت و نهایتاً کاهش بهره‌ وری را به دنبال دارد.
تخصص کافی نداشتن نیروهای انسانی در هر سازمانی، عامل مهم دیگری است که به دلیل نداشتن مهارت و دانش کافی از عهده وظایف محوله خود بر نمی آید و بهره وری را کاهش می دهد. امری که با پارتی بازی هایی که در استخدام افراد غیر متخصص می شود و عدم شایسته سالاری که مهمترین ابزار استخدام در کشور ما محسوب می شود تکلیف سازمان های اینچنینی که بعضا از یک نام خانوادگی چندین نفر در لیست حقوقی خود دارد را کاملا روشن می سازد و نباید انتظار کارایی موثر از آن سازمان را داشت.

کم کاری و کار دزدی
یکی دیگر از مواردی که کارشناسان نسبت به آن و کاهش میزان بهره وری ادارات به آن واکنش نشان داده اند، کم کاری است. به روایت مطالعه‌ای که در سال 1365 در مورد ساعات کار مفید کارکنان یک سازمان اداری انجام شد، نشان می‌ دهد ساعت کار رسمی در سازمان مزبور 52 ساعت در هفته بوده است یعنی علاوه بر 44 ساعت مقرر کارکنان 8 ساعت هم اضافه کار داشتند اما کار مفید کارکنان سازمان مزبور فقط 7.8 ساعت در هفته بوده است. یعنی حتی کمتر از 8 ساعت اضافه کاری که دریافت می‌کنند. این امر به طور مشخص ارتباط مستقیمی با کار دزدی کارکنان دارد همان مواردی که وقتی مراجعه می کنی یا در ساعت استراحت و نماز است یا در حال صرف چای و صبحانه.
حالا چه باید کرد و چطور می توان بهره وری در ادارات را افزایش داد؟ تحقیقات انجام شده پیرامون موضوع مطروحه ما در این نوشتار عوامل موثر بسیاری به منظور افزایش بهره وری کارکنان و به تبع سازمان  مزبور مطرح می کند. چنانچه داشتن سیستم ارزشیابی و درجه بندی کارکنان بر اساس آن و پرداخت مزایای کار یکی از موارد موثر در این مهم است. مشخص کردن ضعف افراد در انجام وظایف محوله و ایجاد علاقه به وسیله نظام پاداش و تشویق یکی از عوامل موثر در این مسیر است.

رانت و کاهش انگیزه خلاقیت
عامل رانت نکته دیگری است که انگیزه‌های خلاقیت و نوآوری،تولید و کارآفرینی را از بین خواهد برد؛ رانت به شیوه‌های مختلف باعث تقلیل روحیه کار و تلاش و در نهایت کاهش بهره‌ وری در جامعه می‌شود. اعطای پست بر اساس ارتباطات آشنایی و نسبی و نادیده‌ گرفتن ملاک ‌های شایستگی در گزینش افراد در امور تخصصی از دیگر مواردی است که حذف آن می تواند به ارتقای بهره وری در ادارات کمک کند.
اما مهمترین مسئله در بهره وری پایین سازمانی مشغله های بالای مدیران سازمان است چنانچه این امر با عدم نظارت کافی و عدم حضور دائمی مدیر در محل کار سبب نارضایتی های بسیار در ارباب رجوعان سردرگم می شود چرا برای شکایت از برخورد نامناسب کارکنان و یا ایجاد سنگ اندازی های آنها و عدم حضورشان در ساعت مقرر پشت میزشان و رسیدگی به کار ارباب رجوع عملا بهره وری ها را کاهش می دهد.
در هر حال آنچه محققان و پژوهشگران در خصوص کمک به بهره وری در سازمان ها و ادارات می گویند، عبارتند از: تجهیز تیم باابزارهای مناسب، هماهنگی های فردی بااستخدام بهتر، آموزش، کاهش کنترل های دست و پا گیر کارکنان، افزایش بهره وری با تشویق مراقبت از خود، دورکاری و در نهایت دادن روحیه جمعی مواردی است که اگر مدیریت در یک برنامه ریزی مناسب آن را به کار ببندد می تواند سازمان خود را در مسیر بهره وری و کارایی بالاتر هدایت کند.