امروزه اغلب سازمان‌ها برای تضمین کیفیت مدیریت داخلی و انطباق با استاندارد‌های خارجی، مانند اعتبارسنجی‌ها و حسابرسی‌ها، بیش از هر زمان دیگری به ابزار‌های سنجش عملکرد نیازمندند. در این میان، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) نقشی محوری در ارزیابی موفقیت برنامه‌های راهبردی ایفا می‌کنند. این شاخص‌ها به یک مؤسسه یا سازمان کمک می‌کنند تا با شناسایی نقاط قوت و ضعف خود، داده‌های لازم برای برجسته‌سازی تلاش‌ها و موفقیت‌هایش در مسیر بهبود مستمر را درک کند. تدوین شاخص‌های کلیدی عملکرد، گامی اساسی در جهت تحقق چشم‌انداز، مأموریت و اهداف یک سازمان است. همان‌طور که مورتنسن تعریف می‌کند، یک شاخص کلیدی عملکرد «از سوی مدیریت تعیین می‌شود، اهداف سازمانی را بازتاب می‌دهد، بر داده‌های معتبر استوار است، درک آن آسان است و به اقدام منجر می‌شود». بنابراین، این شاخص‌ها فراتر از اعداد و ارقام صرف، به ابزاری برای تبدیل اهداف استراتژیک به اقدامات عملی و قابل اندازه‌گیری تبدیل می‌شوند و به تمام مدیران و دیگر ذی‌نفعان کمک می‌کنند تا تصمیمات آگاهانه‌تری برای حفظ و ارتقای فرهنگ کیفیت سازمان خود اتخاذ کنند.
نقش شاخص‌های کلیدی عملکرد در سازمان‌ها چندوجهی و عمیق است. این شاخص‌ها به مثابه «سنگ‌بنایی» هستند که موفقیت‌های پیشین را به سکویی برای دستیابی به سطوح بالاتر تعالی تبدیل می‌کنند. آنها همچنین به منزله «ایستگاه‌های بازرسی عملکرد» عمل کرده و با ایجاد استاندارد‌های شفاف، تضمین می‌کنند که تمامی فعالیت‌ها در راستای اهداف تعیین‌شده حرکت می‌کنند. افزون بر این، شاخص‌های کلیدی عملکرد یک «نقشه راه برای پیشرفت و توسعه» ترسیم می‌کنند و ارتباط مستقیم میان فعالیت‌های روزمره و اهداف راهبردی بلندمدت را برقرار می‌سازند. شاید مهم‌ترین نقش آنها، عملکردشان به منزله یک «آینه» باشد که به مدیران و کارکنان امکان خودارزیابی می‌دهد. هنگامی که نتایج نهایی با استاندارد‌های کیفی مطابقت ندارند، این شاخص‌ها به ریشه‌یابی مشکلات کمک کرده و ساختار مدیریتی را به سمت تدوین سیاست‌های حمایتی بهتر هدایت می‌کنند. به این ترتیب، شاخص‌های کلیدی عملکرد نه تنها عملکرد گذشته را می‌سنجند، بلکه به طور فعال آینده یک مؤسسه را شکل می‌دهند.
با این حال، مسیر تدوین و پیاده‌سازی شاخص‌های کلیدی عملکرد همواره با چالش‌هایی جدی روبه‌روست. یکی از بزرگ‌ترین موانع، مشارکت نداشتن ذی‌نفعان در فرآیند تدوین این شاخص‌هاست. از آنجایی که این شاخص‌ها ماهیتی استراتژیک دارند، حضور فعالانه تمام اجزای مؤثر در فرایند طراحی شاخص‌ها حیاتی است. چالش دیگر، نبود دانش کافی در بین ذی‌نفعان درباره اصول اولیه تعیین شاخص‌هاست که می‌تواند به مشارکت بی‌اثر منجر شود. همچنین، خطر تفسیر نادرست داده‌ها و تمرکز بر معیار‌های نامرتبط که تصویر کاملی از عملکرد واقعی ارائه نمی‌دهند، همواره وجود دارد. ناکامی در محک زدن عملکرد در برابر سایر سازمان‌های مشابهه یا رقیب، و همچنین عدم برقراری ارتباط مؤثر و اطلاع‌رسانی شفاف به کارکنان در مورد اهداف و مسئولیت‌های‌شان، از دیگر چالش‌هایی هستند که می‌توانند موفقیت این سیستم را به طور کامل تضعیف کنند.