بصیرت: زندگی در جهان پرشتاب امروز، مخاطرات زیادی به همراه دارد که گاه منجر به زیان های غیرقابل جبرانی می شود که در این میان بیمه می تواند مکانیسمی برای کاهش ریسک از اشخاص یا اموال و انتقال آن به شرکت های بیمه باشد.اما با این وجود آمارها نشان می دهد ضریب نفوذ بیمه در ایران نسبت به دیگر کشورها بسیار ناچیز است و این بدان معناست که ایرانیان نسبت به مردم دیگر کشورها به خدمات بیمه توجه کمتری دارند که بخشی از این مسئله به قوانین دست و پاگیر شرکت های بیمه ای برمی گردد.
به اعتقاد کارشناسان بیمه، مردم تا زمانی که ضروری نباشد، علاقه ای برای اینکه تحت پوشش بیمه قرار بگیرند از خود نشان نمی دهند در نتیجه برخلاف کشورهای توسعه یافته، در ایران بیمه شخص ثالث و بدنه خودرو پرطرفدارترین بیمه محسوب می شود که سهم این بیمه ها از کل بازار بیمه کشور به بیش از 60درصد می رسد.
ضمن اینکه بی میلی به استفاده از انواع خدمات بیمه ای در کنار دلایل ساختاری و اقتصادی و مسائل مربوط به شرکت های بیمه از جمله کاغذبازی و بروکراسی حاکم بر آن و پرداخت خسارت ها و تعرفه های کم بیمه ها، چالش های آموزشی و اجتماعی باعث شده است، دیگر رشته های بیمه مانند بیمه عمر در انزوا بماند.
در کشوری مثل هند مردم از 127 نوع خدمات عمر در شرکت بیمه تکمیلی بهره مند هستند حال آن که در ایران تنها حدود 20 شرکت بیمه فعالیت می کنند که در این بین فقط بیمه ایران دولتی است و بیمه هایی مثل دانا، آسیا و البرز هم که تا دو سال قبل دولتی بودند، اخیرا جزو شرکت های خصوصی درآمدند و بیمه مرکزی هم وظیفه نظارت و رسیدگی به امور بیمه ها و سیاستگذاری را عهده دار است.
مسئولیت پذیری شرکت های بیمه
موانع مختلفی بر سر راه صنعت بیمه وجود دارد که منجر شده مردم چندان به خرید محصولات بیمه ای اقبال نشان ندهند و یا اغلب بیمه شدگان از خدمات دهی آنها ناراضی باشند. حال دلیل این نارضایتی ها و موانع موجود چیست؟
ابراهیم یزدان پناه، کارشناس بیمه در گفت وگو با گزارشگر کیهان در پاسخ به سؤالات فوق می گوید: «یکی از مشکلات اساسی صنعت بیمه که برخی مواقع به گلایه و نارضایتی بیمه شدگان از عملکرد صنعت بیمه منجر می شود، ناشی از آگاهی نداشتن آنها نسبت به شرایط بیمه مورد نظر و شفاف نبودن شرایط و مندرجات برخی بیمه نامه هاست.»
وی به ضعف اطلاع رسانی صحیح و غیرحرفه ای برخی از بیمه گزاران اشاره می کند و می گوید: «زمانی که خسارتی اتفاق می افتد و بیمه گر به استناد مندرجات و شرایط بیمه نامه ها که در برخی موارد امکان برداشتهای گوناگون برای آن وجود دارد، خسارت یا بخشی ازخسارت را رد می کند که براین اساس نارضایتی مشتری را به همراه خواهد داشت. بنابراین نتیجه این فعالیت به طور قطع اعتماد و اطمینان بخشی از جامعه را نسبت به صنعت بیمه کاهش خواهد داد.»
این کارشناس بیمه همچنین به پایبند نبودن برخی شرکتهای بیمه به تعهداتشان اشاره می کند و می گوید: «چنانچه در زمان وقوع خسارت، بیمه گران در پرداخت خسارت تعلل کنند مشتریان اعتمادشان را نسبت به خدمات بیمه ای از دست می دهند.»
یزدان پناه اضافه می کند: «مسئولیت پذیری و اقدام سریع و به موقع در ارزیابی خسارت و پرداخت آن منجر به اطمینان بیمه گذاران نسبت به خدمات دهی شرکتهای بیمه می شود.»
وی همچنین فرهنگ سازی مناسب، رقابت سالم، نظارت و برخورد بیمه مرکزی با تخلفات شرکتهای بیمه ای را مورد تاکید قرار داده و به ضریب نفوذ بیمه در ایران اشاره می کند و می گوید: «باتوجه به تنوع محصولات بیمه ای در کشور ضریب نفوذ بیمه در ایران 4/1 درصد است که این رقم نسبت به دیگر کشورها بسیار ناچیز است، چون مردم بیشتر به دنبال بیمه های اجباری هستند و از خدمات دیگر بیمه ای بی بهره اند و در این رابطه باید گسترش و نفوذ بیمه های عمر و زندگی و دیگر بیمه نامه ها در دستور کار صنعت بیمه قرار گیرد.»
استراتژی نامناسب در بیمه های عمر
متاسفانه و بنابر اعتقاد خود کارشناسان بیمه استراتژی مناسب و دید بلندمدتی برای بیمه های عمر در شرکتهای بیمه وجود ندارد و ظاهراً باید شرکتهای بیمه واحد مستقلی در ارتباط با این نوع بیمه ایجاد کنند.»
رضا نیکوکردار، مدرس دانشگاه علمی کاربردی شاهرود با اشاره به اینکه تنوع در بیمه های عمر کشور کم است در توضیحات بیشتری به گزارشگر کیهان می گوید: «بیمه های عمر فعلی نمی تواند پاسخگوی نیازهای افراد جامعه باشد و یکی ازموانع توسعه این نوع بیمه ها در کشور، پایین بودن درآمد سرانه و قدرت اقتصادی جامعه است و این عامل باعث می شود بیمه عمر در سبد خانوارهای ایرانی قرار نگیرد یا اولویت پایین تری داشته باشد.»
این مدرس دانشگاه اضافه می کند: «ضعف اطلاع رسانی و عدم آگاهی بخش عظیمی از جامعه از وجود بیمه های عمر نیز یکی دیگر از موانع توسعه این نوع بیمه هاست، چرا که عدم کارایی شیوه های فروش و عدم تشریح مناسب تعهدات و پوشش های این نوع بیمه از سوی فروشندگان، موجب ناآگاهی بخش عظیمی از جامعه از وجود بیمه های عمر است.»
نیکوکردار در ادامه به نبود شرکتهای تخصصی بیمه در کشور اشاره و تصریح می کند: «وجود شرکتهای تخصصی بیمه عمر در کشور به دلیل متفاوت بودن نحوه بازاریابی و فروش این نوع بیمه ها ضروری است.»
وی اضافه می کند: «متاسفانه بینشی صحیح در ارتباط باحق بیمه های دریافتی از محل بیمه های عمر نسبت به سایر بیمه ها وجود ندارد در صورتی که باید تفاوت اساسی بین سرمایه گذاری حق بیمه های دریافتی و سایر بیمه قائل شد.»
بیمه درمان تکمیلی
یکی دیگر از انواع پوشش های بیمه ای به غیر از بیمه عمره، بیمه درمانی یا بیماری است، بخش اعظم دارندگان پوشش بیمه درمان تکمیلی بر این باورند که در ازای پرداخت حق بیمه (کسر از حقوق ماهانه) در صورت بروز هر هزینه درمانی به راحتی بتوانند از خدمات شرکت بیمه استفاده کرده و هزینه درمان را دریافت کنند، اما ظاهراً فقط این به زعم مردم و بیمه شدگان است و کارشناسان و مسئولان بیمه های تکمیلی درمان نظر دیگری دارند. مدیر بیمه های اشخاص در یکی از بیمه های تکمیلی در گفت وگو با گزارشگر کیهان در توضیحاتی برای روشن شدن موضوع فوق الذکر چنین می گوید: «در بیمه های تکمیلی و مخصوصاً بخش درمان یک سری تعهدات خاصی گنجانده شده است که ما را با محدودیتهایی مواجه می کند، بنابراین بیمه شدگان فکر می کنند الزاما تمام هزینه هایی را به مراکز درمانی پرداخت می کنند، باید از ما مطالبه کنند.»
وی می گوید: «تمام تعهداتی که در قراردادهای شرکتهای بیمه ای با کارفرمایان و بیمه شدگان بسته می شود، گویای نوعی قرارداد خدماتی است که ما به عنوان بیمه گر می توانیم در اختیار بیمه شدگان قرار دهیم، ناگفته نماند که نوع قراردادها متفاوت است بنابراین تعرفه هایی که به بیمه شدگان ارائه می گردد، با یکدیگر فرق می کند و در کنار این تعهدات که در متن قراردادها وجود دارد، بیمه شده تصور می کند تمام خدمات را باید بیمه پوشش دهد.»
وی می گوید: «تمام شرکتهای بیمه ای که به عنوان بیمه گر با مراجع درمانی قرارداد می بندند، موظفند طبق قرارداد هزینه ها را به بیمه شدگان پرداخت کنند و چنانچه فردی به مراکز درمانی غیرطرف قرارداد شرکت بیمه مراجعه کند، بیمه طبق اصل همطرازی هزینه را مورد بررسی قرار داده و بخشی از هزینه پرداخت شده را به بیمه گر پس می دهد.»
از وی می خواهم در خصوص اصل همطرازی توضیحات بیشتری دهد که در ادامه می گوید: «چنانچه فرد بیمه شده به یکی از مراکز درمانی غیرطرف قرارداد مراجعه کند، هزینه ها را مطابق با همان مرکزی که در لیست مراکز درمانی و همطراز با آن داریم، به بیمه شده پرداخت می کنیم.»
این معاون مدیر بیمه اشخاص اضافه می کند: «مشکل ما بیمه گزاران هستند نه بیمه شدگان، چون وقتی آنها متن قراردادها را در اختیار اعضای خود قرار نمی دهند، بیمه شدگان بدون آگاهی از مراکز درمانی مختلف سرویس می گیرند و انتظار دارند شرکتهای بیمه ای تمام هزینه ها را تقبل کنند و این مسئله بیشترین عامل ایجاد نارضایتی بین بیمه شده و شرکتها است.»
وقتی به وی از شکایت زیاد مردم بخاطر این همه قوانین سخت و دست و پا گیر برای دریافت خسارتها بدلیل بروکراسی حاکم بر بیمه ها می گویم، در توضیحاتی می گوید: «طبق آمار موجود، 80درصد بیمه شده ها به طور معمول از قراردادها استفاده می کنند و خسارتها و هزینه های پرداختی را دریافت می کنند و اگر بیمه شدگان از مفاد قرارداد اطلاع داشته باشند، خود را درگیر بروکراسی نمی بینند، بلکه آن را یک فرآیندی می دانند که از یک نقطه شروع و تا نقطه ای پایان می یابد و اگر هر نقطه ای از این فرآیند را به طور ناقص انجام دهد، بیمه گر مسلماً نمی تواند در ارائه خدمات خود، رضایت مطلق را ایجاد کند، بنابراین کافی است بیمه شدگان کاملا از فرآیند دریافت خسارت و نحوه مراجعه به مراکز درمانی مطلع و از مفاد تعهدات قرارداد آگاه باشند که در نهایت متناسب با آنها در مسیر انجام هزینه های پزشکی اقدام کنند و در همان مسیر، انتظار دریافت خدمات درمانی از بیمه گر را داشته باشند، همچنین اگر بیمه شدگان به مراکز درمانی طرف قرارداد بیمه مراجعه کنند، در اعمال تعرفه ها با هیچ مشکلی مواجه نخواهند شد.»
تعرفه های بیمه درمان آزاد می شود
«تعرفه بیمه های تکمیلی درمان بزودی آزادسازی می شود و در اختیار جامعه قرار می گیرد تا شرکتهای بیمه بتوانند با نرخ های رقابتی این سرویس را ارائه کنند.»
دکتر جواد فرشباف ماهریان، رئیس کل بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران در گفت وگویی با اعلام خبر فوق با اشاره به رقابتی شدن بیمه درمان و آزادسازی تعرفه ها می گوید: «این موضوع به این نحو در لایحه برنامه پنجم منعکس شده است که بیمه های خدمات اجتماعی در حداقل خود نگه داشته شوند و بقیه خدمات با عنوان «بیمه درمان مازاد» در اختیار بیمه های تجاری قرار گیرد.»
وی می گوید: «باتوجه به منویات رهبر معظم انقلاب مبنی بر ایجاد بازار رقابتی برای ارائه خدمات درمانی که در سیاستهای کلی برنامه پنجم توسعه منعکس شده است، بیمه مرکزی بازنگری در مقررات مربوط به این مقوله را در دستور کار خود قرار داده و برنامه های جدیدی در این حوزه در نظر گرفته است.»
دکتر فرشباف ماهریان اضافه می کند: «در مرحله اول کاهش مبلغ حق بیمه مدنظر قرار دارد که در قرارداد بیمه ایران با آموزش و پرورش در خصوص بیمه های طلایی منعقد شده قابل لمس است، زیرا 7درصد دریافتی برای ارائه خدمات بیمه پایه توسط تأمین اجتماعی 14هزار تومان می باشد، در حالیکه حق بیمه دریافتی بیمه ایران با آن پوشش وسیع در بیمارستانها و مراکز درمانی و پزشکی با سقف های نامحدود و حتی برای روستاها از بیمه پایه تا تکمیلی تنها 12 هزار تومان است.»
رئیس کل بیمه مرکزی یادآور می شود: «قراردادهای منعقد شده در این حوزه توسط شرکتهای بیمه تجاری، سرآغاز آزادسازی نرخها و رقابتی شدن بیمه درمان است و باتوجه به خدمات منحصر به فرد و قابل تقدیری که شرکتهای بیمه تجاری در این حوزه ارائه می کنند، اقبال و توجه نهادها و سازمانها و مردم به آن بسیار زیاد شده است.»
دکتر فرشباف ماهریان می گوید: «ما معتقدیم برای رقابتی شدن بیمه درمان باید اختیار و توانایی لازم برای بیمه های تجاری ایجاد شود به نحوی که انحصار تأمین اجتماعی و بیمه های بازنشستگی شکسته شود و آنها نیز خدمات خود را در رقابت با بیمه های تجاری ارائه کنند همچنین با رقابتی شدن بیمه درمان و کاهش قیمتها و افزایش خدمات سود اصلی به جامعه و مردم می رسد و این مسیری است که صنعت بیمه در آن حرکت خود را آغاز کرده است.»
وی در ادامه به افزایش ضریب خسارتهای بیمه تکمیلی اشاره می کند و می گوید: «ضریب خسارت بیمه های تکمیلی نسبت به سال قبل 27درصد افزایش داشته و دلیل آن نیز این است که شرکتهای بیمه به علت افزایش رضایتمندی از خدمات باید خسارت بیشتری را طبق تعهدات پرداخت کنند.»
وی با بیان اینکه شرکتهای بیمه نباید از عملیات بیمه سود زیادی کسب کنند، می گوید: «سود این شرکتها باید از میزان سرمایه گذاری ها و ذخایر اندوخته تأمین شود.»
نسرین شرافت، مدیر نظارت فنی بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران هم در گفت وگو با گزارشگر کیهان به دلایل و اهداف آزادسازی بیمه های تکمیلی درمان اشاره می کند و می گوید: «باتوجه به اینکه 5سال از آخرین مصوبه شورای عالی بیمه در رشته درمان می گذرد و طی این مدت تعداد خدمات درمانی اضافه شده و سقف هزینه ها هم بالا رفته، بنابراین بازنگری در آیین نامه ضروری بود و به همین منظور اصلاحاتی حول سه محور انجام گرفت.»
وی به بخش اول یعنی افزایش خدمات تحت پوشش بیمه درمان و امکان تعمیم پوشش بیمه ای به سایر متقاضیان بیمه درمان اشاره و با ذکر مثالی اضافه می کند: «از جمله این موارد می توان به جبران هزینه های درمانی نازایی، امکان افزایش سقف تعهدات بابت بیماریهای خاص مثل سرطان، هزینه همراه، لقاح مصنوعی، دندانپزشکی و جبران هزینه های عینک، لنز و ویزیت و دارو اشاره کرد.»
خانم شرافت افزایش سقف تعهدات پوشش های درمانی متناسب با افزایش هزینه های پزشکی طی سنوات اخیر را دومین محور تغییر یافته در آیین نامه جدید ذکر می کند و خاطرنشان می سازد: «تعیین برخی ضوابط و سایر اصلاحات در آیین نامه به منظور گسترش و تعمیم پوشش بیمه ای هم، آخرین بخش تغییرات بود که به منظور جلوگیری از تفسیرهای مختلف شرکتهای بیمه از مصوبات از جمله تعیین ضوابط جهت پرداخت هزینه آمبولانس و فوریتهای پزشکی نیز صورت گرفته است که تمام این اصلاحات ان شاءالله بزودی قابل اجراست.»
مدیر نظارت فنی بیمه مرکزی در ادامه بر نحوه جبران هزینه های درمانی بیمه شدگان در صورت استفاده از سهم سایر بیمه گران در مراکز غیرطرف قرارداد هم تأکید و اضافه می کند: «تعیین نرخهای بیمه درمان از ابتدای سال 90 به شرکتهای بیمه مشروط به رعایت ضوابط مندرج در مصوبه شورای عالی بیمه اعطا خواهد شد تا جلوی هرگونه سوءاستفاده و کم کاری گرفته شود و بیمه های تکمیلی بتوانند وظیفه حمایتی خود را به نحو مطلوب به بیمه شدگان ارائه دهند.»
صدیقه توانا