گالیا توانگر

با اشتیاق برای انجام کارهای اداری ام 7 صبح از خانه بیرون می آیم تا رأس ساعت 7.30 روبروی در شرکت حاضر باشم. ساعت یک ربع به هشت اکثر کارمندان یک به یک از راه می رسند. صف ارباب رجوع از همان ابتدای صبح طولانی است!
... هر کدام از پرسنل شرکت با سلام بریده ای وارد می شود و پس از حدود ربع ساعت با دهان پر که نشان از صرف صبحانه دارد، آرام و بی خیال پشت میز کارش می نشیند.
یکی از کارمندان تا پشت دستگاه رایانه قرار می گیرد، سایه سنگین رئیس را بر شانه هایش احساس کرده و از جا می پرد.
رئیس خیلی تند رو به او می گوید: «آقای... شما واقعاً شورش را درآورده اید! نظم در این شرکت حرف اول را می زند. شما دیروز و روز قبل از آن بدون اطلاع و بدون داشتن مرخصی کجا تشریف داشتید؟ هیچ فکر نکردید باید نیرو جایگزین شما می شد؟»
کارمند بانک پاسخ شکسته و نه چندان قانع کننده ای می دهد و بعد وقتی که رئیس دور می شود، با تندی در جواب اعتراض افراد در صف می گوید: «هر کس داد و بیداد راه بیندازد کارش را انجام نمی دهم! می خواهد برود و به هر کسی شکایت کند!» بعد رو به اولین نفر با خشم می گوید: «کارت چیه؟!»...
رایج ترین دلیل تشکیل صف در هر مکانی این است که تعداد متقاضیان (مشتریان) با تعداد شاغلان در مراکز خدمات عمومی برابری نداشته و این عدم توازن هزاران ثانیه با ارزش را در سکوت می بلعد!
اگر چه براساس تعاریف علم مدیریت هر کجا صفی ایجاد شده، گواه آشکار ضعف مدیریت و نقص در سیستم پاسخگویی به ارباب رجوع است، اما واقعاً مشخص نیست که چرا سازمان ها، شرکت ها و ادارات ما تا این حد در برابر تشکیل صف های طویل خاموش نشسته اند؟
متأسفانه واقعیت تلخ این است که از نظر برخی مدیران هر چه ازدحام مردم در راهروهای سازمان بیشتر باشد، به اصطلاح پرستیژ آن ارگان در رده بالاتری قرار می گیرد!! گویی تمام داده های علم مدیریت در این شیوه به مسخره گرفته شده و عکس آن پذیرفتنی است!
امروز می روم، فردا می آیم
دکتر غلامرضا غیاثوند یکی از استادان علم مدیریت پشت صف ماشین های به هم فشرده محصور مانده و در حین مکالمه تلفنی می گوید: «الان وقت دکترم را از دست دادم، حتی نمی دانم چطور خودم را از محاصره ماشین ها خلاص کنم؟!»
وی در ادامه توضیح می دهد: «اگر مدیریت زمان داشتیم، به نحو چشمگیری از بار صف های اضافه کاسته می شد. حل یک مسئله 50درصد به فکر کردن درباره چگونگی حل آن مشکل برمی گردد. متأسفانه ما در حل مسائل برون شهری و درون شهری اصلاً نمی خواهیم وارد این مقوله شویم.»
وی با ابراز تأسف از این که تاکنون کمتر درباره علل تشکیل صف های طویل ادارات و سازمان ها اندیشیده ایم، می گوید: «از مباحث مدیریت زمان بارها و بارها در جلسات مختلف صحبت کرده ایم، اما همیشه به تئوری اکتفا می کنیم. چون هر کس در هر سازمانی سلیقه ای عمل کرده و کار خودش را می کند. هیچ کس هم به صورت علمی و ریشه ای به طرح مسئله و راه حل های آن نپرداخته است.»
در حین گفت و گوی تلفنی صدای نفس هایش را می شنوم، حس می کنم بالاخره دکتر غیاثوند نفس نفس زنان خودش را از استرس ترافیک بعدازظهر بیرون کشیده و به پلکان مطب پزشک خود می رسد. ربع ساعتی دیر شده است. این را از صدای منشی از آن سوی تلفن می شنوم، منشی به او می گوید: «آقای غیاثوند! برای فردا اسمتان را یادداشت کنم؟!
وی ناامیدانه می گوید: «بله، امروز می روم، فردا می آیم!»
پدیده صف کنترل شدنی است
برای تعویض دفترچه بیمه روانه مرکز مربوطه می شوم. در بدو ورود تعداد زیاد متقاضیان نظرم را جلب می کند. از طبقه دوم در قالب یک صف تا راهرو طبقه اول به انتظار نشسته اند! هر کسی که توانش کمتر است به دیوار تکیه داده و یا روی زمین زانو به بغل گرفته است.
به سمت دستگاه خودکار شماره دهنده می روم. ساعت 11.20 صبح است. اما در کمال تعجب می بینم شماره ای ارائه نمی شود. کارمندی از آن سو تقریباً داد می زند: «خانم! برو 7 صبح بیا. تعطیلیم!»
مجید کاشانی جامعه شناس با اشاره به خاطرات دوران کودکی اش می گوید: «زمانی که کم سن و سال بودم در صف نان سنگکی وقتی پیرمردی وارد می شد در اولویت قرار می گرفت و یا خانم هایی که بچه به همراه داشتند، هرجای صف که قرار می گرفتند، حق تقدم داشتند. گویی نانوا درجه تحمل هر شخص را برای ایستادن در صف می دانست و هیچ کس هم به مدیریت او معترض نبود. خانواده ای که پسر نوجوان خود را برای خرید نان می فرستاد می دانست و پذیرفته بود که ممکن است یک ساعتی در صف معطل شود.»
وی در پاسخ به این سؤال که عمده ترین علل ایجاد صف چیست؟ می گوید: «رشد جمعیت، سازمان های توزیع کننده خدمات، ضعف بنیه مالی و یارانه هایی که افراد را مجبور به ایستادن در صف می کنند، جذابیت تسهیلات و امکاناتی که توزیع می شود و مدت زمان محدود توزیع از شایع ترین دلایل تشکیل صف در این دوره تاریخی از کشورمان است.»
این محقق با تأکید دوباره بر این که پدیده صف متعلق به همه دنیاست و نمی شود آن را ریشه کن کرد، اما کاهش صف ها با یک برنامه ریزی پیشرفته و علمی امکان پذیر خواهد بود.
بی تفاوتی ها درباره معطلی مردم
برای شکستن طول و عرض صف ها در علم مدیریت فرمول هایی وجود دارد که در دروس دانشگاهی تدریس می شوند.
غلامعلی رمزگویان عضو هیئت علمی و استاد رشته مدیریت درحالی که در تله صف پرداخت صورتحساب یکی از فروشگاه های زنجیره ای گیر افتاده است، توضیح می دهد: «الان تعداد مشتریان این فروشگاه چند ده برابر حسابداران است. بنده در دانشگاه واحدی به نام تئوری صف را تدریس می کنم. در این درس به دانشجویان می آموزیم که چطور و به چه تعداد ماشین حساب وجود داشته باشد تا در یک جا تعداد مشتری ها به حدی نرسد که از سر و کله هم بالا بروند، اما در یک بخش دیگر متقاضی به حدی کم باشد که 4، 5 نفر حسابدار وقت کشی کنند. این بحث فرمول ریاضی و شیوه های آماری دارد.»
وی در ادامه با انتقاد از این طنز سیاه که «وقت بسیار است و تا قیامت فرصت داریم!» ادامه می دهد: «در ایران گویی این مباحث به کتاب های دانشگاهی و بحث های تئوری ختم شده اند، اما از طرف دیگر چه تعداد از دانشجویان رشته مدیریت قرار است در بستر جامعه مدیر شوند و دانش آکادمیک خود را به کار گیرند؟»
این استاد علم مدیریت که اخیراً برای مدیران ارشد برخی ادارات جلسات تحول اداری برگزار کرده گله مندانه می گوید: «شعار اغلب سازمان ها در بحث مدیریت سرعت، دقت و صحت است، ولی از این که چه کنیم تا مردم معطل نشوند، هیچ صحبتی نمی شود.»
نبود برنامه ریزی ریشه تشکیل یک صف
یکی از شیوه های مهار صف در عصر فناوری بهره گیری از توان الکترونیکی سازمان هاست، اما فراموش نکنیم زمانی این شیوه ها نتیجه می دهند که مردم و کارکنان آشنایی کافی با فناوری روز داشته و نیز سیستم ها بی نقص باشند. محمد صالحی یک شهروند از طریق کارت خودپرداز خود در ساعات پایانی روز سعی می کند قبض آب و تلفن را پرداخت کند. 26هزار تومان از حسابش کثر شده، اما فیشی مبنی بر خاتمه عملیات پرداخت دریافت نمی کند. با پریشانی به در بسته بانک چشم می دوزد و ناامیدانه می گوید: «فردا می آیم تا پیگیری کنم.»
کاشانی جامعه شناس نیز به بهره گیری از سیستم های الکترونیکی در مهار صف ها اشاره داشته و می گوید: «به عنوان مثال در مسئله ثبت نام برای کنکور و انتخاب واحد دانشجویان می توان از این روش بهره برد، البته همین شیوه هم ترافیک مجازی ایجاد می کند.»
وی در بخش دیگری از صحبت هایش به صف های طویل جمع آوری برگه های آمار اقتصادی خانوارها اشاره کرده و توضیح می دهد: «ریشه خیلی از صف ها در ایران ناشی از عدم برنامه ریزی صحیح و عدم تعادل ورود و خروج متقاضیان است. مثلاً برای دریافت شناسنامه اقتصادی، دولت مجبور شد چندین نوبت مهلت دریافت فرم ها را تمدید کرد.
به هرحال برنامه ریزان ما هم یک برآورد مشخص از حجم تشکیل صف ها نداشته اند. از دیدگاه جامعه شناسی قبل از هر برنامه ریزی اجتماعی باید یک تحقیقات زمینه یابی را انجام دهیم. باید دید که نحوه استقبال مردم چگونه است و چه امکاناتی نیاز دارند؟ چه مواقع زمانی به سمت دریافت این امکانات خواهند آمد؟
مهلت پاسخگویی به هر فرد چند دقیقه است؟ و چه نقایصی ممکن است در اجرا پیش آید؟»
کاشانی با اظهار تأسف می گوید: «متأسفانه در این زمینه ها هیچ تحقیقی صورت نمی گیرد. ما به افراد می گوییم در صف بایستید، بعد اگر حجم زیاد شد، مقابله می کنیم. وقتی تعداد اتوبوس ها زیاد می شود، به این دلیل است که متوجه صف های طولانی مسافران شده ایم، ولی به معنای برنامه ریزی از پیش نیست.»

گزارش خطا

صفحه نخست

بین الملل

سیاسی

چند رسانه ای

اقتصادی

فرهنگی

حماسه و جهاد

آذربایجان غربی

آذربایجان شرقی

اردبیل

اصفهان

البرز

ایلام

بوشهر

تهران بزرگ

چهارمحال و بختیاری

خراسان جنوبی

خراسان رضوی

خراسان شمالی

خوزستان

کهگیلویه و بویراحمد

زنجان

سمنان

سیستان و بلوچستان

فارس

قزوین

قم

کردستان

کرمان

کرمانشاه

گلستان

گیلان

لرستان

مازندران

مرکزی

هرمزگان

همدان

یزد

صبح صادق

صدای انقلاب

محرومیت زدایی

صفحات داخلی

«صف» کلاف سردرگم / گالیا توانگر