آفت سنجش صوری!

نظام اداری کارآمد، ستون فقرات یک حکمرانی مطلوب و پیشران تحقق اهداف کلان ملی است. در دهه‌های اخیر، تلاش برای گذار از یک نظام مدیریتی سنتی به یک نظام مدیریتی نوین و مبتنی بر نتایج، به دغدغه‌ای راهبردی برای سیاست‌گذاران تبدیل شده است. در قلب این تحول، مفهوم «ارزیابی عملکرد» و به‌کارگیری «شاخص‌های کلیدی عملکرد» یا «KPIs» قرار دارد؛ ابزاری که اگرچه در نیت، چراغ راه افزایش بهره‌وری است، در عمل، به‌سادگی می‌تواند به بیراهه رفته و خود به مانعی در مسیر کارآمدی تبدیل شود. آسیب‌شناسی این انحراف و ارائه راهکار‌های اصولی برای استقرار یک نظام سنجش اثربخش، نه یک انتخاب، بلکه ضرورتی راهبردی برای تقویت بنیان‌های ساختار اداری کشور است.

در حال حاضر، ریشه اصلی انحراف در سنجش عملکرد کارکنان و کارمندان، تقلیل‌گرایی و تمرکز بر شاخص‌های کمی صرف و قابل شمارش، به جای توجه به نتایج و پیامد‌های کیفی و اثربخش است. هنگامی که موفقیت یک کارشناس بر اساس تعداد نامه‌های بایگانی‌شده یا ساعت ورود و خروج، یا عملکرد یک مدیر بر مبنای تعداد جلسات برگزار شده سنجیده می‌شود، ما با پدیده‌ای مواجه‌ایم که می‌توان آن را «بوروکراسی صوری» نامید. در این مدل، سیستم به حجم فعالیت پاداش می‌دهد نه دستاورد‌های آن! در نتیجه کارمند و مدیر می‌آموزد که چگونه «فرم» را بر «محتوا» ارجح بداند و شاخص‌ها را بدون ایجاد ارزش واقعی، محقق کند. این رویکرد، ضمن تهی کردن فرآیند ارزیابی از معنای واقعی خود، به مرور زمان، روحیه خلاقیت، حل مسئله و مسئولیت‌پذیری را در بدنه کارشناسی کشور تضعیف کرده و سیستمی را بازتولید می‌کند که در برابر تغییر و نوآوری مقاوم است. این آسیب ساختاری، در مقیاس کلان، به اتلاف منابع حیاتی کشور، تأخیر در اجرای پروژه‌های ملی و کاهش رضایتمندی عمومی منجر می‌شود که هر یک به‌نوبه خود، چالشی برای منافع ملی به شمار می‌آیند.

راهکار بنیادین این چالش و مسئله، نه در حذف نظام سنجش، بلکه در بازتعریف فلسفه و معماری آن نهفته است. نخستین گام، تغییر چارچوب از «سنجش خروجی» یا «Output» به «سنجش پیامد» یا «Outcome» است. شاخص کلیدی عملکرد یک کارمند در اداره صدور مجوز، نباید صرفاً «تعداد مجوز‌های صادرشده در روز» باشد، بلکه باید به شاخص‌های کلانی نظیر «میانگین زمان راه‌اندازی یک کسب‌وکار» یا «میزان رضایت فعالان اقتصادی» متصل و مرتبط شود. این اتصال راهبردی، یک زنجیره ارزش معنادار میان وظایف خرد فردی و اهداف کلان ملی ایجاد کرده و به کارمند این حس را منتقل می‌کند که فعالیت روزمره‌اش، قطعه‌ای از پازل بزرگ پیشرفت سازمان و کشور است. تحقق این امر مستلزم آن است که مدیران ارشد هر سازمان و نهادی، اهداف راهبردی سازمان خود را که از اسناد بالادستی نشئت گرفته، به اهداف عملیاتی و قابل‌سنجش برای هر واحد و هر فرد ترجمه کنند.

در گام بعدی، باید از اتکا به یک یا دو شاخص محدود پرهیز کرد و به سمت طراحی یک «سبد متوازن از شاخص‌ها» حرکت نمود. این سبد باید ترکیبی هوشمندانه از معیار‌های کمّی، کیفی، فردی و تیمی باشد. در کنار سنجش نتایج ملموس، باید شاخص‌هایی برای ارزیابی مهارت‌های نرم، مانند «توانایی حل مسئله»، «روحیه همکاری و کار تیمی»، «خلاقیت و ارائه پیشنهاد‌های بهبود» و «تکریم ارباب رجوع» نیز تعریف شود. استفاده از ابزار‌های ارزیابی ۳۶۰ درجه، که در آن فرد نه‌تنها ازطریق مدیر خود، بلکه از سوی همکاران و حتی مخاطبان خدمتش سنجش می‌شود، می‌تواند تصویری جامع و واقعی‌تر از عملکرد ارائه دهد. این رویکرد چندوجهی، امکان «بازی با شاخص‌ها» را به حداقل رسانده و فرهنگ سازمانی را به سمت یک رقابت سالم و هم‌افزایی برای تحقق اهداف مشترک سوق می‌دهد.

به طور کلی، باید پذیرفت نظام ارزیابی عملکرد، یک پروژه فنی و اداری صرف نیست؛ بلکه یک اقدام فرهنگی و راهبردی است. موفقیت آن در گرو ایجاد یک گفتمان مدیریتی جدید، آموزش مستمر مدیران و کارمندان، و استقرار یک چرخه بازخورد شفاف و سازنده است. هدف نهایی این سیستم نباید مچ‌گیری یا توزیع پاداش‌های حداقلی باشد، بلکه باید به ابزاری برای شناسایی نقاط قوت و ضعف، برنامه‌ریزی برای توانمندسازی نیروی انسانی و در نهایت، تبدیل دستگاه اداری کشور به یک موتور پرقدرت و پاسخگو برای تحقق آرمان‌های ملی بدل شود. اصلاح این سازوکار، گامی اساسی در جهت تقویت حکمرانی، افزایش اعتماد عمومی و تضمین آینده‌ای روشن‌تر برای ایران است.